GUIA DE COMPRAS BÁSICO - SISTEMA DE TELEFONIA IP ~ Canal Taitell

A implementação e atualização de um sistema de telefônico faz parte da estratégia de investimentos de qualquer empresa hoje em dia. Se você estiver pesquisando o mercado para comprar um sistema de telefonia, já deve ter percebido que se trata de uma tarefa nada fácil.

Os conceitos aqui apresentados têm por objetivo auxiliar no processo de identificação das necessidades de sua empresa e facilitar a decisão de compra. São estes os aspectos fundamentais que devem ser considerados antes de estabelecer quaisquer contatos com vendedores, realizar comparação de produtos ou negociar preços.

Para tomar as decisões corretas, é preciso refletir sobre o seguinte:

• COMPRADOR: que tipo de comprador você é e quais são suas necessidades?

• PRODUTO: quais as características e funcionalidades nos produtos que são importantes para você?

• CUSTO: quais são as suas expectativas em relação ao custo, custos indiretos e ROI (retorno de investimento)?

• FORNECEDOR: o que vai precisar dos fornecedores durante o processo de compra, instalação e suporte?

COMPRADOR

Para simplificar o processo de escolha dos produtos ofertados no mercado, identifique primeiro que tipo de comprador você é:

1. Comprador básico

É o comprador que procura soluções simples que suportam as tradicionais características da telefonia IP, por exemplo, instalação modular e suporte a SIP (Session Initiation Protocol). Estes compradores geralmente possuem recursos e conhecimentos de TI limitados. Muitos compradores básicos trabalham em empresas de pequeno porte com assistência para até 500 usuários.

2. Comprador intermediário

É o comprador que procura soluções relativamente complexas que suportam características mais sofisticadas dos produtos, por exemplo, mensagens unificadas, conexões em rede privada virtual (VPN) ou segurança. Estes compradores geralmente possuem recursos e conhecimentos de TI amplos e já possuem experiência com telefonia IP. Muitos compradores intermediários trabalham em empresas de médio porte com assistência de 500 a 2.500 usuários.

3. Comprador avançado

É o comprador que procura soluções muito complexas (incluindo suporte ou diversos locais de distribuição e características de Call Center) que promovem disponibilidade, automação, otimização e gerenciamento integrado. Soluções que satisfazem o comprador avançado geralmente incluem conhecimentos e recursos extensivos de TI. Muitos compradores avançados trabalham em empresas de grande porte com assistência de 2.500 a 10.000 usuários ou superior.

PRODUTO

Uma vez identificado o tipo de consumidor que você é, o próximo passo é definir suas necessidades de sistema de telefonia.

Um sistema de telefonia deve possuir as seguintes características padrão:

• Gerenciamento de chamadas, incluindo Call Transfer, Call Back, Call Hold, Call Recording e Speed Dial

• Auto-atendimento

• Dispositivos de segurança como firewall e autenticação de dispositivo

• Monitoramento como Caller ID

• Suporte a conferência de chamadas

• Voice Mail

• Intercom

Dependendo das necessidades de sua empresa e disponibilidade de verba, considere as seguintes características adicionais:

• Roteamento de chamadas (também para celular)

• Características de Contact Center como distribuição automáticas de chamadas (ACD), resposta interativa de voz (IVR), integração telefone e computador (CTI) e Outbound Dialing

• Características de mobilidade como Ache-me, Siga-me e extensões remotas

• Características de administração de sistema como console de operador e monitoramento em tempo real

• Gerenciamento em múltiplos sites

• Comunicação unificada (UC)

• Gerenciamento e Conference Bridge

Após identificar as características do produto, determine sua forma de implementação preferida, dependendo do tamanho da empresa, estrutura, verba, disponibilidade de profissionais de TI internos, etc.

1. Local

Adote este modelo se desejar controle sobre sua comunicação empresarial, baixos custos de gerenciamento e operação, flexibilidade na configuração das características de telefonia. Esta solução, no entanto, requer investimento significante e compromisso com o serviço e suporte a contratos.

2. Hospedado ou gerenciado

Adote este modelo se não possuir suporte de TI interno e se desejar custos iniciais reduzidos, sem a necessidade de arquiteturas complexas de telefonia. Esta solução, no entanto, pode se tornar mais cara em caso de um significante crescimento das necessidades de telefonia na empresa.

Tenha sempre em mente que você deve adotar uma solução que deve atender a empresa por vários anos, em detrimento da evolução tecnológica e as crescentes necessidades das empresas. Por exemplo, sua empresa pode querer migrar para o sistema de comunicação unificado (UC), tecnologia que será adotada mundialmente para promover agilidade na comunicação, redução do custo total de propriedade de telefonia (TCO) e aumento da eficiência. Para fazer a melhor escolha de compra, este planejamento é de extrema importância.

CUSTO

O custo total de propriedade de telefonia (TCO) depende do número de funcionários, a tecnologia da solução (TDM ou VoIP) e o modelo de entrega da solução (Local ou Hospedado/Gerenciado). Os custos associados com a implementação e suporte influenciam o custo real de do sistema de telefonia, possivelmente aumentando o valor inicialmente listado.

Além da licença padrão e custos de implementação de um sistema de telefonia, há outros custos que devem ser considerados ao definir uma verba:

• custos de softwares auxiliares

• custos de trânsito

• custos de integração

• custos de infra-estrutura

Os 3 custos indiretos e inesperados mais comuns que você experimentará ao comprar um sistema de telefonia são:

• Hardware interno, como substituição de equipamento

• Serviço, por exemplo, força de trabalho inesperada

• Licenças adicionais para funções como gerenciamento de informações ou integração (por exemplo, SQL)

FORNECEDOR

Selecionar o fornecedor é tão importante quanto selecionar a solução correta. Cada empreendimento possui questões únicas relacionadas à integração com rede existente e distribuição do negócio. O papel do vendedor é importante nessas questões.

Os 03 atributos mais importantes ao avaliar os fornecedores são:

• especialidade na customização do negócio

• políticas de suporte

• foco em inovação e novas tecnologias

Outros fatores a serem considerados são a reputação e histórico do fornecedor, flexibilidade de preços e diversidade na oferta de produtos. Felizmente as mídias sociais e comunidades na Internet ajudam bastante nos esforços em coletar informações sobre a reputação do fornecedor e experiências negativas ou positivas relevantes.

Após selecionar um fornecedor, será necessário estabelecer um acordo de nível de serviço (SLA). Prepare também uma lista com todos os itens necessários para o processo de implementação e divida-o em etapas. Com o auxílio de um fornecedor confiável, com reputação e experiência, a implementação de seu sistema de telefonia certamente será bem sucedida.

Fonte: Focus/Buyers Guide/Enterprise Phone Systems de 2009

Contribuição de Claudia Hofmann - Marketing Taitell Telecom