"Trabalhando por e para você"

terça-feira, janeiro 07, 2014

Prêmio Qualidade 2013

O levantamento do "Prêmio Qualidade", retrata a opinião de um público especializado, composto pelos profissionais de infraestrutura de telecomunicações, sobre as marcas de produtos com que lidam no dia a dia. São 38 itens pesquisados, como ar condicionado para data center, sistemas de piso elevado, rádios digitais, pontos de acesso sem fio, conectores ópticos e grupos geradores.

A quarta edição da pesquisa "Prêmio de Qualidade" mostra as marcas de produtos de telecomunicações associados ao conceito de qualidade, ou seja, quality-minded. Atualizado, o trabalho retrata a opinião de um público especializado, composto pelos profissionais de infraestrutura de telecomunicações, sobre as marcas de produtos com que lidam no dia a dia. São engenheiros, técnicos, tecnólogos e instaladores, que pela formação e experiência, estão aptos a opinar sobre as marcas de produtos e equipamentos pesquisados.

O ponto de partida do levantamento é um questionário, enviado pela RTI a 9.362 leitores com uma lista de 38 produtos e equipamentos de telecomunicações, como ar condicionado para data center, sistemas de piso elevado, rádios digitais, pontos de acesso sem fio, cordões e conectores óticos e grupos geradores. Não há no questionário estímulos de qualquer natureza, como lista de opções ou sugestões de nomes.

Foram recebidas respostas de 2.050 profissionais de todo o país, sendo que 1.508 foram validadas para processamento. Os consultados representam direta ou indiretamente os usuários de produtos, uma vez que atuam na implantação, operação ou manutenção de sistemas em empresas de diferentes atividades econômicas, incluindo operadoras, provedores de serviços de Internet, indústrias e órgão da administração pública, ou ainda como especificadores em empresas de serviços técnicos especializados. (...)

Veja mais informações detalhadas sobre o perfil profissional dos participantes da pesquisa na página 30 da versão online da revista.

Resultados

Os resultados do "Prêmio Qualidade 2013" são dispostos em tabelas, uma para cada produto pesquisado, publicadas a partir da página 32.

Cada tabela tem o seu universo específico, ou seja, a quantidade de questionários, dentre os 1.508 validados, que tinham a indicação para aquele item específico. Os volumes de indicações recebidas por cada marca são indicados em porcentagens dos respectivos universos.

Nem todas as marcas apontadas estão presentes nas tabelas. Por razões de espaço, adotou-se o critério de excluir do trabalho as que não obtiveram no mínimo 2% das indicações do universo respectivo.

Em todos os casos, os percentuais de indicações são somados e todas as diferentes denominações são relacionadas - inclusive com o cuidado de fazer constar, em primeiro lugar, o nome que recebeu mais indicações, seguido do segundo mais indicado e assim por diante.

As tabelas também trazem os resultados obtidos dos produtos que estavam presentes no levantamento de 2012. (...)

A Taitell ocupa a oitava posição da categoria "Roteadores e gateways de VoIP", com 3,2% de indicações em um universo de 665 pesquisas validadas. A empresa obteve um aumento de 1% em relação à pesquisa de 2012 e consta entre os grandes líderes do mercado da categoria.

Confira a matéria na íntegra na revista RTI online, página 28.

Agradecemos a todos os leitores que nos concederam seus votos e continuamos a trabalhar para atender os nossos clientes da melhor forma possível.

Para falar com nossos Consultores Comerciais sobre Roteadores e Gateways VoIP ou outros itens de nosso portfólio, entre em contato através do telefone (11)5687-6988 ou envie um e-mail para comercial@taitell.com.br.

Fonte: Revista RTI - Aranda Editora - Ano XIV, No. 163 - Dezembro 2013

quarta-feira, dezembro 18, 2013

ATENDIMENTO AO CLIENTE: VOCÊ ESTÁ USANDO O SEU CLIENTE COMO SE FOSSE RATO DE LABORATÓRIO?

Tim Moynihan
A maioria de nós já comprou um carro em algum momento da vida. Assumimos que, no momento que o carro chega ao show room, cada centímetro dele foi testado e seu protótipo minuciosamente analisado para garantir que ele funcione corretamente. E o que seria se você descobrisse que isso não acontece?
Agora pense sobre sua máquina de lavar. Imagine que você acabou de comprar uma nova máquina e que suas roupas recém-lavadas se transformaram em um monte de trapos molhados porque o fabricante não testou a máquina antes disponibilizá-la ao mercado. Você ficaria indignado, não é?
As empresas de bens de consumo testam todos os seus produtos antes de levá-los ao mercado, desde gigantescos navios até pequenos smartphones. Antes mesmo de os produtos entrarem em contato com os clientes, as empresas já conhecem bem o seu funcionamento e qual vai ser a experiência dos usuários. Novos produtos podem apresentar uma pequena falha aqui ou ali, mas o essencial é garantido.
O mesmo não acontece quando o "produto" é o serviço ao cliente. Aí as empresas costumam improvisar em vez de testar. Essa falta de garantia de qualidade custa um montante incalculável de “boa vontade” por parte do cliente, além de custar milhões em receitas e toneladas de ROI perdido nos sistemas de tecnologia de atendimento ao cliente.
Como perder seus Clientes e Dinheiro
Enviar seus clientes a um beco sem saída dentro da Unidade de Resposta Audível (URA) ou interromper a transferência ao atendente é a maneira mais óbvia de incitar a sua ira. E para piorar situação, as pessoas não sofrem mais em silêncio em nossa era da mídia social. Os clientes de hoje são muito rápidos para partilharem as suas frustrações com milhares de seguidores no Facebook e no Twitter. E, em pouco tempo, alguns pequenos problemas com o seu sistema de atendimento ao cliente se transformam em péssima propaganda boca a boca, ainda amplificada pelos meios de comunicação social.

Problemas com a qualidade de serviço têm um impacto imediato sobre o ROI do sistema de atendimento ao cliente. Quando os atendentes precisam repetir-se três ou quatro vezes por causa da má qualidade de voz, eles estão perdendo tempo que poderia ser despendido para servir outros clientes. Custos como estes podem ser quantificados e apresentados aos executivos como as perdas imediatas e concretas – o que realmente são.

O valor dos Testes e Monitoramento
Testes e monitoramento do desempenho podem conter estas perdas. As empresas que testam e monitoram seus sistemas de atendimento ao cliente são mais capazes de alcançar o ROI máximo em seus sistemas de atendimento ao cliente (CSS), podendo identificar e corrigir quaisquer problemas rapidamente.
Uma solução de monitoramento de fim a fim oferece às organizações uma profunda visibilidade nos ambientes complexos da tecnologia de atendimento ao cliente. Com este tipo de conhecimento, as empresas podem minimizar o tempo que leva para identificar a origem dos problemas - e corrigi-los - antes que os clientes percebam a falha. O máximo retorno que pode ser obtido sobre os sistemas de atendimento ao cliente (CSS) estão diretamente relacionados com o bom serviço ao cliente. Assim, testes e monitoramento dão, essencialmente, dois retornos imediatos.
Procurando por mais informações sobre testes e monitoramento fim a fim? Entre em contato com a Taitell (11)5687-6988 ainda hoje para descobrir como você pode antecipar problemas de tecnologia, garantir o desempenho nos picos de uso e prever as ações mais inteligentes com o objetivo de melhorar o seu negócio e, definitivamente, encantar seus clientes.


quinta-feira, setembro 12, 2013

Análise e Monitoramento de Redes

Está tudo funcionando?
Tendo a americana Empirix como parceira, Taitell reforça portfólio de análise e sistemas com oferta em serviço, o T²aaS. A proposta é de melhorar a qualidade do atendimento com redução de custos por meio de testes e monitorias das tecnologias dos contact centers12/09/2013 07:15
É visível no mercado o aumento da competitividade nos últimos anos, resultado não só do amadurecimento das melhores práticas, como o aumento das exigências dos clientes - que pedem qualidade. Por isso mesmo, cada vez mais os contact centers estão tendo que procurar fazer mais com menos, ou seja, entregar um atendimento de excelência, com menores custos. A grande questão é: como fazer isso? O que poucos sabem é que a resposta pode estar mais próxima do que se pensa. Estudos apresentados pela Empirix revelam que, globalmente, empresas de telecomunicações economizaram US$806,4 milhões com a diminuição do tempo gasto em análise de trouble tickets. Já o mercado financeiro economizou US$396 milhões evitando tempo adicional em chamadas telefônicas motivadas por problemas de qualidade de voz. "Tudo isso só foi possível após a realização de análises dos sistemas de tecnologia, que permitiram verificar se tudo estava funcionando perfeitamente", comenta Francisco Sanches, diretor-presidente da Taitell.

Pouco utilizadas no Brasil, essas análises fazem um raio-x do atendimento por meio de teste e monitoria das soluções tecnológicas utilizadas no contact center, permitindo saber, por exemplo, se os clientes , ao entrarem em contato com empresa, estão tendo que passar por longos períodos de espera, problemas de ruído, transferências incorretas, repetições constantes da mesma informação, e assim por diante. Ainda assim, o mercado não está considerando o uso dessas análises, como aponta outra pesquisa da Empirix, em que 20% das empresas que agregam uma nova tecnologia não realizam testes antes da implantação. Ao invés disso, esperam os clientes reclamar, rezar ou somente observar se a atualização foi algo importante. Já 68% das empresas nunca testam a qualidade de voz, obrigando o operador a repetir a informação diversas vezes ou, em casos extremos, pedir aos clientes interromper a chamada e ligar novamente.  "Esse quadro mostra uma
 incoerência, já que a qualidade do atendimento deve passar pela qualidade dos serviços", comenta John D´Anna, CEO da Empirix.

Para mudar esse cenário, a Taitell reforçou seu portfólio e fechou parceria com a Empirix para oferta de soluções de análise de SLA da qualidade de telefonia como serviço no Brasil. O Taitell Testing as a Service, T²aaS, possibilita ter o índice de quedas de chamada, o índice de não‐completamento de chamadas por código de erro, e análise de limitador de tráfego, entre outras informações. Para a análise são utilizadas ferramentas desenvolvidas pela Empirix, representada com exclusividade no Brasil pela Taitell Telecom. A análise é realizada nos elementos da rede instalados e operacionais da empresa, avaliando possíveis limitações e/ou falhas nos serviços fornecidos ao usuário final. O grande diferencial é o uso do conceito de serviço, que elimina investimentos em equipamentos e conta com serviços especializados, de acordo com Sanches. "Dessa forma, ele terá um custo extremamente mais baixo e acessível, além de contar com os especialistas da Taitell que fazem a avaliação e dão o diagnóstico", reforça o executivo, acrescentando que a solução está disponível para qualquer operação, desde pequenas centrais até as de grande porte.

A Taitell também trouxe para o Brasil o VoiceWatch e o Hammer On Call IVR (URA), ambos produtos da Empirix. O primeiro é uma solução proativa de gerenciamento da experiência do cliente, que monitora o desempenho fim-a-fim das aplicações da voz e da infraestrutura a partir do ponto de vista do originador de chamadas, por meio da Rede de Telefonia Pública Comutada (PSTN) até a Unidade de Resposta Audível (URA). Já o Hammer On Call garante que as aplicações de auto-atendimento de voz e a infraestrutura de suporte estejam funcionando corretamente. É um serviço de teste de carga que permite compreender o desempenho da URA em condições reais antes da implementação. "Ao utilizarem essas soluções como vantagem competitiva, as organizações podem continuar ganhando e retendo clientes, obtendo sucesso mesmo com orçamentos e prazos apertados", conclui D´Anna.


RAIO-X CONHECIMENTO ALIADO À EXPERIÊNCIA
TAITELL
Fundada em 1995, a Taitell Telecom tem conquistado uma participação cada vez maior na comercialização, instalação, manutenção, treinamento e assistência técnica de equipamentos para telecomunicações no mercado brasileiro. Para fazer a diferença, além da buscar constantemente por soluções inovadoras, a empresa conta com um corpo técnico e comercial qualificado, com experiência nacional e internacional. "O nosso atendimento personalizado aliado à agilidade em suprir as necessidades dos clientes vem nos rendendo o reconhecimento do mercado", conta Sanches.

EMPIRIX
Sediada em Bedford, MA, EUA, a Empirix atua no mercado de soluções para garantia da qualidade de serviço de contact center por meio de testes e monitoramentos de ponta a ponta, medindo desde a qualidade das linhas PABX instaladas até as aplicações utilizadas pelos agentes. Com 21 anos de atuação, a empresa oferece produtos e serviços projetados para garantir a qualidade e interoperabilidade. "A Empirix é reconhecida por suas soluções inigualáveis para a garantia da qualidade, que possibilitam a nossos clientes fornecer uma experiência de alta qualidade para seus clientes", afirma D´Anna.

terça-feira, setembro 03, 2013

ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE: QUEM SE IMPORTA?

Tim Moynihan

Para manter os seus clientes satisfeitos é fundamental proporcionar uma experiência de alta qualidade para o cliente. Esta é a filosofia por detrás da garantia de qualidade de serviços e soluções de análise que a Empirix oferece ao mercado. É fundamental que os clientes, ao entrar em contato com uma empresa, possam fazê-lo sem ter de passar por longos períodos de espera, conversas confusas, transferências incorretas, repetições constantes da mesma informação, e assim por diante.

Em nossa atual sociedade, o bom atendimento ao cliente é mais importante do que nunca. Quando os clientes estão insatisfeitos, eles vão espalhar sua insatisfação para o mundo todo por meio de mensagens e posts que se tornam virais rapidamente. Além disso, para o cliente é fácil de deixar de ser leal - e clientes fazem isso frequentemente.

A Empirix trabalha com clientes que prezam pela qualidade, priorizando a satisfação de seus clientes em primeiro lugar. A Empirix patrocinou uma pesquisa no LinkedIn para ver como outras empresas enxergam a importância do bom atendimento ao cliente.

Os resultados foram surpreendentes.

A pesquisa mostrou que muitas empresas estão investindo somas significativas para a compra de hardware e software de atendimento ao cliente, mas não estão considerando a garantia da qualidade como parte da equação.

O discurso das empresas é sobre o bom atendimento ao cliente. No entanto, a pesquisa revelou uma abordagem incoerente em relação a testes e monitoramento de seus próprios sistemas que necessitam estar funcionando perfeitamente. E, sem testes detalhados e monitoramento desses sistemas, não há como os clientes se sentirem confiantes de que vão receber o mais alto nível de serviço.

Os principais destaques da pesquisa:

• 20% das empresas que agregam uma nova tecnologia aos seus Contact Centers não realizam testes antes da implantação. Ao invés disso, esperam os clientes reclamar, rezar ou somente observar se a atualização foi algo importante.
• 62% das empresas testam atualizações por meio de seus funcionários de forma manual e aleatória para avaliar diferentes aspectos do desempenho.
• Somente 18% das empresas utilizam testes de pré-implantação automatizados em seus Contact Centers para fornecer a inteligência mais consistente e confiável possível.
• 68% das empresas nunca testam a qualidade de voz em seus Contact Centers, obrigando seu pessoal de vendas a repetir a informação diversas vezes ou, em casos extremos, pedir aos clientes interromper a chamada e ligar novamente. 
• 31% das empresas investem em tecnologia de monitoramento para manter seus sistemas de atendimento ao cliente em funcionamento.
• 45% das empresas utilizam métodos manuais para monitorar seus sistemas de atendimento ao cliente.

Confira mais detalhes no infográfico.

Em última análise, se as empresas não souberem garantir o perfeito funcionamento de seus sistemas relacionados ao cliente, nem clientes nem empresas obterão o máximo retorno sobre os seus investimentos.
Saiba mais sobre o Serviço de Análise de Redes de Voz que a Taitell oferece ao mercado com a parceria da Empirix.

Você investe em testes e monitoramento de sua tecnologia de atendimento ao cliente? Faça seu comentário abaixo.

terça-feira, agosto 27, 2013

PROCLAMAÇÃO REAL: RESPEITE O LEGADO!

Autor: Gretchen Clarke
Tecnologia com legado – não tem como escapar. Bem na hora que achamos que a comunicação next generation chegou pra ficar, o nascimento do bebê real nos mostrou o contrário. É difícil de acreditar que o mundo recebeu a notícia do nascimento da nova herdeira real da Grã-Bretanha através de uma proclamação afixada em um cavalete do lado de fora do Palácio. Somente a partir deste momento é que a tecnologia teve sua vez e o anúncio foi tuitado e publicado no mundo todo. A "tecnologia moderna" foi colocada em segundo lugar.
No campo da tecnologia, não há respeito pela tradição. O termo “legado” “é motivo de ironia por ser sinônimo de desatualizado, substituível ou simplesmente triste. No entanto, boa parte dessa descrição provém dos chamados "especialistas em tecnologia" e não dos prestadores de serviços em si. As empresas gastaram milhões de dólares e muitas horas de engenharia na construção de redes de comunicação com a melhor tecnologia disponível. Elas sabem que o legado de sistemas funciona, pois foram testados através do tempo.
Hoje em dia, à medida que muitos operadores estão fervorosamente adicionando novas tecnologias LTE e VoIP a este mix, também estão encontrando novas maneiras de utilizar seus antigos ativos. Para alguns, isto significa um gerenciamento de rede com baixo custo através de envio de tráfego mais lento, por exemplo, determinadas aplicações máquina a máquina para as partes mais antigas da rede, desta forma maximizando sistemas para lidar com as comunicações móveis extremamente rápidas. Em contrapartida, outros estão compartilhando redes e tecnologia de core com outros operadores para entregar serviços mais lucrativos em todo o mundo. A mistura dw "velho e novo" pode até melhorar a qualidade das chamadas de voz e reduzir os problemas de backhaul.
Certamente o trabalho conjunto dos sistemas antigos e de next generation é um desafio e obstáculos podem ocorrer até mesmo em redes mais estáveis, sejam estas reais ou não. Felizmente poucas pessoas notaram que "a evolução da rede de comunicações" da Grã-Bretanha experimentou uma "entrega" mal cronometrada - um comunicado da imprensa foi divulgado muito antes do boletim assinado ter deixado o hospital. Mas, em meio à emoção e a notícia feliz, esta falha foi desconsiderada.

A sua empresa mistura o legado e a “nova” tecnologia? O quanto diferentes são estas experiências? Comente.

Versão em Português por Taitell Telecom

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