OS CLIENTES ESTÃO VENDO SEUS PROBLEMAS ANTES DE VOCÊ?

Algo já deu errado com o seu sistema? Como você descobre as experiências ruins das pessoas no sistema de comunicação de sua empresa? Há três maneiras - algumas menos desejáveis que outras.

Método #1: Alguém Reclama

Você descobre que há problemas porque o seu cliente já está sendo afetado por eles? Talvez você esteja ouvindo sobre uma experiência ruim de algum cliente, agente do Contact Center ou o CEO. Esta é a pior maneira de descobrir que você tem um problema. Pior ainda é não ser informado da existência de problemas em geral.

Por que? Porque as reclamações dos clientes são difíceis de quantificar e há grandes chances do reclamante não ser o único a experimentar o problema. E tem mais. Não há meios de descobrir a origem do problema, assim fica muito difícil corrigi-lo.

Método #2: Monitore o Tráfego Real

Neste cenário, o seu sistema de monitoramento envia notificações de que clientes, agentes ou empregados estão experimentando uma qualidade ruim. Uma baixa medição pela Medida de Qualidade de Voz (MOS - Mean Opinion Score) é facilmente atribuída a uma experiência ruim. Outros alertas, como aplicações ou métricas da operacionalidade do sistema, também podem indicar o que não vai bem para os clientes.

Este método de descobrir problemas é melhor que o método 1 descrito acima, com a desvantagem que pessoas reais precisam experimentar o problema antes que ele possa ser identificado. De novo, você pode estar com um problema que não cessa de afetar a experiência do cliente.

Leia: Top Ten Tips for Testing Your Contact Center Network

Método #3: Monitoramento Ativo

Com este método, o seu sistema de monitoramento inicia, periodicamente, sessões de voz, vídeo ou bate papo que simulam a experiência de usuários reais, sendo que cada interação resulta em múltiplas métricas relacionadas à Qualidade de Experiência (QoE - Quality of Experience) e Qualidade de Serviço (QoS - Quality of Service). Estas interações passam por sua infraestrutura de comunicação e podem notificá-lo de uma variedade de problemas e tendências.

Esta é uma das melhores maneiras para identificar um problema. Primeiramente, porque você não precisa da ajuda dos clientes, agentes ou do CEO. Esta abordagem proativa confere-lhe o poder de identificar e reparar os problemas antes que apareçam reclamações que possam afetar a imagem da sua empresa.

Qual método você se utiliza para identificar problemas em seu sistema de comunicação empresarial? Quais são os resultados? Comente abaixo.

Deseja conhecer mais detalhes e vantagens desses métodos? Leia Perform - Monitor to Assure a Great User Experience.

Se você estiver considerando um plano de teste de carga antes da implementação para reduzir dores de cabeça, verifique Quality ofService Testing in the VoIP Environment.

Escrito por Tom Lynch - Tom on LinkedIn | Posts by Tom

Tom é veterano na Empirix, especialista em sistemas de VoIP, Comunicação Unificada e Contact Center. Com quase vinte anos de experiência no mundo da tecnologia, passou grande parte de seu tempo desenvolvendo, com sucesso, soluções de teste e monitoramento para corporações e provedores de serviços.

Fonte: http://blog.empirix.com/2013/06/28/are-customers-seeing-your-problems-before-you-do/

Imagens: Shutterstock

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