"Trabalhando por e para você"

terça-feira, setembro 03, 2013

ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE: QUEM SE IMPORTA?

Tim Moynihan

Para manter os seus clientes satisfeitos é fundamental proporcionar uma experiência de alta qualidade para o cliente. Esta é a filosofia por detrás da garantia de qualidade de serviços e soluções de análise que a Empirix oferece ao mercado. É fundamental que os clientes, ao entrar em contato com uma empresa, possam fazê-lo sem ter de passar por longos períodos de espera, conversas confusas, transferências incorretas, repetições constantes da mesma informação, e assim por diante.

Em nossa atual sociedade, o bom atendimento ao cliente é mais importante do que nunca. Quando os clientes estão insatisfeitos, eles vão espalhar sua insatisfação para o mundo todo por meio de mensagens e posts que se tornam virais rapidamente. Além disso, para o cliente é fácil de deixar de ser leal - e clientes fazem isso frequentemente.

A Empirix trabalha com clientes que prezam pela qualidade, priorizando a satisfação de seus clientes em primeiro lugar. A Empirix patrocinou uma pesquisa no LinkedIn para ver como outras empresas enxergam a importância do bom atendimento ao cliente.

Os resultados foram surpreendentes.

A pesquisa mostrou que muitas empresas estão investindo somas significativas para a compra de hardware e software de atendimento ao cliente, mas não estão considerando a garantia da qualidade como parte da equação.

O discurso das empresas é sobre o bom atendimento ao cliente. No entanto, a pesquisa revelou uma abordagem incoerente em relação a testes e monitoramento de seus próprios sistemas que necessitam estar funcionando perfeitamente. E, sem testes detalhados e monitoramento desses sistemas, não há como os clientes se sentirem confiantes de que vão receber o mais alto nível de serviço.

Os principais destaques da pesquisa:

• 20% das empresas que agregam uma nova tecnologia aos seus Contact Centers não realizam testes antes da implantação. Ao invés disso, esperam os clientes reclamar, rezar ou somente observar se a atualização foi algo importante.
• 62% das empresas testam atualizações por meio de seus funcionários de forma manual e aleatória para avaliar diferentes aspectos do desempenho.
• Somente 18% das empresas utilizam testes de pré-implantação automatizados em seus Contact Centers para fornecer a inteligência mais consistente e confiável possível.
• 68% das empresas nunca testam a qualidade de voz em seus Contact Centers, obrigando seu pessoal de vendas a repetir a informação diversas vezes ou, em casos extremos, pedir aos clientes interromper a chamada e ligar novamente. 
• 31% das empresas investem em tecnologia de monitoramento para manter seus sistemas de atendimento ao cliente em funcionamento.
• 45% das empresas utilizam métodos manuais para monitorar seus sistemas de atendimento ao cliente.

Confira mais detalhes no infográfico.

Em última análise, se as empresas não souberem garantir o perfeito funcionamento de seus sistemas relacionados ao cliente, nem clientes nem empresas obterão o máximo retorno sobre os seus investimentos.
Saiba mais sobre o Serviço de Análise de Redes de Voz que a Taitell oferece ao mercado com a parceria da Empirix.

Você investe em testes e monitoramento de sua tecnologia de atendimento ao cliente? Faça seu comentário abaixo.

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