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Se você estiver configurando um novo ambiente de Contact Center ou atualizando algum já existente, muitos fatores devem ser levados em conta. Quando você está operacional, basta um movimento errado e toda a estrutura pode ruir. Por este motivo é fundamental realizar um teste completo antes da implantação final.
Depois de concluir as etapas de
preparação para testar a implantação no Contact Center (consulte 10
Principais Dicas para Testar sua Rede de Contact Center), é hora de
discutir a próxima fase da jornada: a execução bem sucedida dos testes. Há uma
série de assuntos a serem considerados na avaliação de como o seu teste será realizado.
Pense em longo prazo
Na Empirix muitas vezes trabalhamos com clientes que não consideram completa e realisticamente que, em algum ponto (talvez em um futuro não muito distante), a sua atual solução de teste será superada. Eles se concentram apenas no aqui e agora. Então, à medida que o tempo passa, eles continuam crescendo e são obrigados a substituir sua estratégia de implantação de teste preferida por outro modelo. Isto não só é perturbador, como também caro e demorado.
Ao considerar o seu plano de teste, você deve entender onde você está
atualmente e aonde você quer chegar com o seu Contact Center. Para atingir seu
objetivo, você deve pensar sobre alguns tópicos para um horizonte de três anos:
O crescimento das interações do
Contact Center
- A
sua empresa espera adquirir novos clientes ao longo de um horizonte de
três anos? Eles vão exigir o Contact Center?
- O
crescimento ocorrerá através de programas de incorporações internas?
- A
sua empresa está planejando fazer alguma incorporação, dessa forma
conduzindo para uma possível consolidação e interoperabilidade dos Contact
Centers existentes?
Novas Tecnologias
- Você
possui um plano de implementação de novos equipamentos ou de substituição
de equipamentos para o Contact Center?
- Você
está migrando para uma plataforma baseada em SIP?
- Você
está substituindo fornecedores?
- Você
conhece todos os seus fluxos de chamadas? Eles estão devidamente documentados?
- Qual
o seu plano de atualização de softwares? Qual a frequência que ocorrem as atualizações?
- Qual
o efeito do WebRTC sobre o Contact Center?
Mix de Contatos
Multicanais
- Atualmente
o seu Contact Center é principalmente voz ou multicanal? Qual é a
combinação de voz, vídeo e interação web?
- Você
está planejando implementar vídeo?
- Como
a combinação de canais afeta a qualidade de um único canal ou a combinação
de mais canais?
Conjunto de
Qualificações dos Empregados
- Qualquer
que seja o método de implantação escolhido (consulte abaixo) certifique-se
de que ele esteja alinhado com o modelo de recrutamento escolhido pela
empresa.
- Você
está terceirizando?
- Qual
é a sua taxa de retenção de empregados capacitados a realizar os testes?
- Você
tem confiança na experiência dos colaboradores internos que conduzirão os testes?
- Você
precisará contratar especialistas externos para ajudar em determinadas
situações de teste?
Considere as Opções de Modelo de Implantação
Escolha uma estratégia que
atenda aos seus objetivos e que seja coerente com o seu horizonte de três anos.
No Local (On-Site)
Neste caso, o hardware e o software
serão entregues na localidade - você irá licenciá-los - e, em geral, todos os
scripts de testes e de chamadas serão realizados por você e sua equipe. Algumas
empresas preferem, elas próprias, licenciar e realizar os testes, devido a uma
significante flexibilidade e redução de custos de curto prazo decorrentes desta
abordagem. Geralmente, o grande problema é em torno da manutenção do
conhecimento e da experiência com as nuances dos testes.
Serviço Completamente Gerenciado
Neste modelo, você coordena com
o seu provedor dos testes quem irá conduzir os testes remotamente e emitir um
relatório para você. Você não precisa se preocupar com o licenciamento de equipamentos
e softwares, mas há necessidade de coordenação e programação com o seu
provedor, bem como os custos envolvidos na contratação de um fornecedor
externo.
Híbrido
dos Modelos Anteriores
Neste modelo, você pode
licenciar software e hardware para testes específicos. No entanto, para
realizar um verdadeiro teste da experiência do usuário (cliente) com um volume
realista, você provavelmente trabalhará com fornecedores que detenham conhecimentos
e tenham acesso remoto aos equipamentos de teste instalados no local. Muitas
empresas consideram esta situação como "o melhor dos dois mundos".
Teste de Cenários Reais
Certifique-se de que você pode
gerar um grande volume de interações e que poderá fazê-lo localmente.
Volume de
Chamadas
As empresas geralmente não
descobrem seus problemas, como congestionamentos ou falhas, com baixos volumes de
chamadas. É em momentos de alto tráfego de chamadas que os problemas aparecem -
quando os clientes com grande potencial de venda ligam ou precisam de assistência
para alguma emergência, ou seja, quando você não quer que seu sistema falhe.
Testes em condições de pico de
carga fornecem uma visão real da experiência dos seus clientes. Os dois
principais tipos de testes com carga são:
- Testes de regressão -
Você deve executar os testes de regressão para testar ativamente os caminhos
das chamadas e dos roteamentos. Embora o teste de regressão seja
importante em todos os testes, ele é ainda mais fundamental quando da
substituição de equipamentos de fornecedores nos quais operam as funções
de gerenciamento de chamadas e atendimento automático. Muitas vezes os fluxos
de chamadas e as tabelas de roteamento não são bem conservados e ambos precisam
ser documentados antes do novo equipamento ou software ser instalado e
validado, após o término da instalação.
- Testes de funcionalidades -
Você também deve realizar testes das funcionalidades para garantir que
todos os recursos de seus novos sistemas estejam funcionando.
Países ou Localidades
Nesta etapa, pense sobre o que
faz sentido baseado no seu perfil de clientes:
De onde virá a maioria das
chamadas? Para onde serão encaminhadas? Após responder estas perguntas, gere
tráfego de teste dos países ou locais apropriados. Por que realizar esta etapa?
Há alguns motivos.
Primeiro, você não quer pagar tarifas
altas. Isto pode ocorrer, por exemplo, quando você está lidando com um grande
volume de chamadas originárias dos EUA e são entregues em um país diferente.
Segundo, você deve testar de forma
mais realista possível para assegurar que a qualidade da experiência do usuário
é transparente e acurada. Certifique-se de que seu provedor tenha pontos de
presença (POPs) mundialmente para gerar o volume de tráfego necessário, e
também localmente para fornecer uma excelente visão da experiência do usuário.
Sucesso!
Cada uma dessas três dicas deve
ser cuidadosamente considerada para você traçar seu plano de execução de testes
em seu Contact Center.
Você tem outras considerações sobre
testes de pré-implantação que gostaria de acrescentar nesta lista? Informe-me
através dos comentários abaixo.
Para mais informações sobre
testes fim a fim, leia Going End-to-End: Measuring the True Experience of the
Contact Center Agent ou leia sobre economias de custo em The ROI of Testing and Monitoring.
Tim é o VP de Marketing da Empirix e tem atuado no bloco
tecnologia. Ao longo dos anos ele tem proporcionado direção de desenvolvimento
de produtos e comentários sobre soluções de comunicação de voz. Possui
experiência na área empresarial com ênfase na qualidade da rede.
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