A adoção do VoIP nas empresas

Os benefícios da telefonia pela Internet são inúmeros, como a comunicação unificada, melhoria de produtividade e convergência de serviços. Porém, a integração do VolP em uma rede existente não é uma tarefa fácil. As empresas que estão considerando a migração se deparam com diversos padrões e opções de serviços. Antes de realizar o investimento, é necessário analisar com cuidado o sistema de comunicação e adaptar o projeto às exigências da empresa.

 

A tecnologia VoIP - voz sobre IP atrai cada vez mais o interesse das empresas. Um estudo da ABI Research, empresa norte-americana de inteligência de mercado especializada em conectividade e tecnologia, mostra que esse mercado deve movimentar US$ 20 bilhões até 2015 em todo o mundo.

No Brasil, a telefonia via Internet também começa a ganhar espaço. Luis Fagundes, diretor geral da Aastra Brasil, fabricante canadense de centrais telefônicas, incluindo IP, com unidade industrial em São José dos Campos, SP, acredita que nos próximos três anos o número de linhas full IP irá superar as conexões híbridas (IP/TDM). "O país ainda está um pouco atrasado, em comparação a outros países da América Latina como o Chile, onde 70% das linhas já são IP. Mas essa situação deve mudar. Hoje a Aastra tem muitos projetos com grandes empresas e órgãos do governo", completa. Para ele, a adoção do IP também é uma questão cultural. "O IP exige uma mudança completa no modelo de comunicação de uma companhia, já que a tecnologia acaba com os limites de distâncias".

De acordo com uma pesquisa da Frost & Sullivan, empresa internacional de consultoria e pesquisa, em 2009 o Brasil contava com mais de 500 mil linhas IP corporativas, incluindo o mercado residencial esse número ultrapassava a marca de 3 milhões. O estudo ainda mostra que até 2015 as linhas IP nas empresas deverão chegar a 1 milhão.

Mas, apesar das boas expectativas, o consultor da Frost & Sullivan do Brasil, Bruno Neto, diz que em 2010 houve uma pequena retração de adoção de linhas VoIP. Um dos motivos foi a concorrência na telefonia tradicional. Para conquistar novos clientes e manter a base legada de assinantes, as operadoras iniciaram uma verdadeira guerra de preços, reduzindo os valores das tarifas, principalmente no caso de pacotes corporativos. "Muitas empresas decidiram adiar os planos para o VoIP. Além de a redução de custo não ser mais um grande atrativo, a tecnologia ainda gera dúvidas em relação à qualidade. A confiança na telefonia tradicional ainda é maior", argumenta o consultor, acrescentando que esse é um cenário de curto prazo, já que a adoção do IP será inevitável. "O IP é uma tendência. As empresas vão implantar a tecnologia para a integração dos serviços e novos recursos", completa.

Vinicius Soares, gerente de produtos da Leucotron, fabricante nacional de centrais de telefonia, de Santa Rita do Sapucaí, MG, acredita que as empresas reconhecem as vantagens da tecnologia. "Sem dúvida o IP traz ganho de produtividade, agilidade na comunicação e mobilidade. Hoje existem no mercado plataformas simples e amigáveis. A maioria das companhias quer aproveitar o seu legado. Por isso, as redes híbridas ainda são dominantes".

Essa também é a opinião de Nuno Ribas, gerente de vendas de canal da Alcatel-Lucent, fabricante francesa de equipamentos de telecomunicações, com escritórios em São Paulo e no Rio Janeiro. "No início, o VoIP estava ligado à redução de custos de telefonia. Mas isso vem mudando e muitas empresas já buscam agregar mais recursos à rede". 

  

Tecnologia

A integração do VoIP em uma rede existente não é uma tarefa fácil. As empresas que estão considerando a
migração se deparam com diversas tecnologias e opções de serviços. É preciso tomar cuidado e estar atento a situações que possam dificultar o projeto.

Antes de realizar o investimento é necessário analisar com cautela o sistema de comunicação e adaptar o projeto às exigências da empresa. "Uma rede híbrida é muito interessante na migração para o mundo totalmente IP. Ela manterá o legado de forma produtiva", comenta Paulo Borelli, diretor de pré-vendas da AudioCodes no Brasil, fabricante israelense de produtos VoIP.

As aplicações VoIP são bem diferentes das aplicações tradicionais que trafegam pela rede de dados. Na telefonia IP todos os equipamentos estão interligados numa rede e os sistemas de telefonia envolvem o envio de transmissão de voz como pacotes de dados. Para o diretor comercial da AudioCodes, Ernesto Trunkl, a questão de Q9S - qualidade de serviço deve ser prioridade na implantação do VoIP. "É fundamental considerar o roteador que está entre o sistema de telefonia IP e o restante da rede. Esse equipamento precisa ser configurado para oferecer um nível de qualidade de enfileiramento de pacotes compatível com o esperado para um serviço de voz", explica.

Soares, da Leucotron, também chama a atenção para os parâmetros de jitter, latência e perda de pacotes. "O primordial é a escolha de um bom fornecedor".

Elia San Miguel, analista da consultoria Gartner, ainda alerta que o funcionamento correto de uma infraestrutura de voz está diretamente atrelado à estabilidade e à disponibilidade da rede. Assim a WAN precisa priorizar o tráfego de voz. "Para que não haja surpresas desagradáveis na implantação, é necessário considerar no projeto todas as variáveis de custos". 

O VoIP é uma aplicação muito exigente. Um dos pontos que devem estar na agenda de migração é o codec, que faz a compactação e converte a voz analógica para digital. Grosso modo, é ele quem vai determinar a quantidade de banda que será empregada por cada canal de comunicação. O mais utilizado é o G.729, que oferece boa qualidade e baixo consumo de banda (cerca de 20 kbit/s por canal em cada direção).

Outro fator que deve ser levado em conta é o protocolo de comunicação. Os principais são o SIP e o H323. O primeiro vem ganhando cada vez mais espaço no mundo corporativo, por ser aberto e baseado na Internet. "Na prática, o SIP é mais simples, distribuído e amigável, além de oferecer mais recursos", diz Wagner Zucchi, engenheiro eletricista e doutor em engenharia de dados pela USP - Universidade de São Paulo. Porém, muitas funções básicas e indispensáveis para as empresas, como transferência e identificação de chamadas, precisam ser configuradas nos equipamentos disponíveis no mercado. "Na verdade, o SIP ainda não é uma realidade como um protocolo totalmente aberto", comenta Luiz Villela, diretor de marketing e negócios da NEC, fabricante japonesa de centrais telefônicas, com escritório em São Paulo.

Já Borelli, da AudioCodes, diz que o mercado decidiu a favor do SIP. "Esse protocolo tem a capacidade de ser implantado mais rapidamente por desenvolvedores de todos os níveis".

O H323, que foi estabelecido pela ITU- União Internacional de Telecomunicações, é um padrão proprietário e complexo, exigindo mais esforços na implementação. Para realizar uma chamada o H323, por exemplo, envia 12 pacotes de dados, já o SIP precisa mandar apenas quatro pacotes.

Há ainda a questão de segurança, já que os sistemas VoIP estão sujeitos a ataques como qualquer outro serviço IP em redes abertas, como Internet, por exemplo. Segundo Borelli, uma solução ideal de segurança é composta por um SBC - Session Border Controller com proteção dos troncos SIP com cruzamento de NAT, privacidade da topologia IP, manipulação de cabeçalhos, transcodificação, adaptações SIP-SIP e normalização SIP. "Há SBCs desenvolvidos exclusivamente para ambientes corporativos".

  
Novas aplicações

A mudança para telefonia IP abre novas possibilidades de comunicação. "O primeiro passo para a comunicação unifica da é a telefonia sobre IP. Por isso, não se deve pensar apenas na economia da conta telefônica e sim nos benefícios futuros que esse tipo de infraestrutura pode trazer para a companhia", diz Elia, do Gartner.

A comunicação unificada traz espaço para os chamados trabalhos de cooperação, como conferência via e-mail e compartilhamento de aplicações. "Os recursos de comunicação unificada vão revolucionar a tecnologia IP. As aplicações estão cada vez mais migrando para a web", comenta Thiago Siqueira, diretor de pré­vendas e produtos da Avaya, fornecedora norte-americana de sistemas de comunicação corporativa, com escritório em São Paulo. 

Em 2009, a companhia adquiriu a unidade soluções corporativas da canadense Nortel.

Érika Szabo, consultora de engenharia da Cisco, diz que o conceito de comunicação unifica da evoluiu para colaboração, mantendo o foco na experiência do usuário. "O mercado de colaboração terá um crescimento anual de 14% nos próximos cinco anos". Segundo ela, as principais soluções de comunicação unificada utilizadas no país são a colaboração com conferência de vídeo/áudio e mobilidade para usuários dispersos geograficamente, vídeo e mensageira e presença.

Novidades

A Avaya apresentou um tablet que reúne num único dispositivo recursos de voz e vídeo do desktop, mídia social, presença, mensagens instantâneas e conferência por áudio, vídeo e web. "É uma solução touch screen e amigável. Seu objetivo é de facilitar a comunicação entre usuários corporativos", comenta Yngrid Azevedo, gerente de oferta de soluções de De da Avaya.

A companhia lançou um serviço que funciona como uma sala de reunião virtual. O sistema utiliza o conceito de web 2.0. "É um portal de comunicação, um second life para o ambiente corporativo. O usuário pode participar e Ision Ip, da Leucotron: solução convergente de telefonia IP com toda a praticidade da tecnologia touch screen interagir on-line de reuniões e conferências em qualquer parte do mundo", completa Yngrid.

A empresa ainda utiliza o conceito de virtualização nas suas soluções. Siqueira explica que a tecnologia permite rodar em um único servidor múltiplas aplicações. "Numa solução tradicional de 500 ramais são necessários 10 servidores; com a virtualização esse número chega a dois".

A Cisco também conta com um tablet corporativo, denominado CIUs e baseado no sistema operacional Android. 

A empresa tem várias ferramentas de comunicação unificada e colaboração, incluindo telepresença pessoal, plataformas que permitem a interação das empresas com seus clientes nas redes sociais e soluções para reuniões virtuais, onde os usuários podem participar da sessão por meio de salas de telepresença imersiva ou de destkops, smarthpones e tablets via conferência colaborativa. "O portfólio da Cisco é baseado numa arquitetura 100% IP, permitindo a integração de sistemas legados, como telefones analógicos, videoconferência ISDN e call centers TOM", diz Érika.

Uma outra empresa que promete lançar ainda este ano um tablet corporativo é a Aastra.

Projetos

Seja para diminuir custos ou garantir mais eficiência na comunicação entre funcionários e parceiros, muitas empresas já iniciaram seus projetos de telefonia IP. A ABC Cargas, transportadora com sede em São Bernardo do Campo, SP, e atuação em alguns países da América do Sul, utiliza a tecnologia há mais de três anos. A companhia escolheu o Asterisk, software livre para sinalização de chamadas telefônicas nas redes IP, baseado no sistema operacional Linux, para suportar sua infraestrutura. "No começo tivemos uma experiência negativa. 

Escolhemos um fornecedor com pouco know-how e isso trouxe problemas, inclusive de manutenção. Agora, com um novo parceiro, o sistema funciona muito bem", diz o gerente de TI da companhia, Estevão Barros.

Basicamente, a rede é formada por um servidor em cluster, que hospeda o Asterisk, gateways IP, telefones IP e softphones. A infraestrutura utiliza o codec G.729. Hoje são 75 ramais ativos, além de clients em celulares.

O sistema funciona na sede da companhia, nas filiais em Resende, RJ, e Curitiba, PR, e nos representantes em Uruguaiana e São Borja, RS, além da Argentina, Chile e Peru. A empresa também contratou um serviço de DOI para linhas entrantes, permitindo a um usuário de outro país realizar ligações com valor de tarifa local. 

Os ganhos de produtividade e funcionalidade, além da facilidade de gerenciamento da rede de telefonia, foram os principais fatores que incentivaram a companhia a investir na tecnologia. "Hoje temos disponibilidade e escalabilidade para criar vários serviços". Entre os recursos utilizados estão conferência a três, rota de rnenor custo, siga-me e fax. A rede ainda permite inserir informações no banco de dados integrando o ERP e o TMS. Os motoristas podem, por exemplo, atualizar o banco de dados de entregas remotamente via celular por meio de comando de voz.

A primeira experiência da UFMA - Universidade Federal do Maranhão com o VoIP também foi com o Asterisk. O projeto, denominado Fone@RNP, foi desenvolvido em 2006 pela RNP - Rede Nacional de Ensino e Pesquisa. "Essa solução é utilizada por estudantes e professores que fazem parte dos programas de pesquisa da universidade interligados via RNP para a colaboração e cooperação com grupos de outras instituições de ensino", comenta o diretor do núcleo de TI da UFMA, Carlos Alberto Brandão. A RNP também coordena um serviço de autenticação e autorização, que permitirá aos usuários, em trânsito, do sistema federal de educação e pesquisa a utilização de VoIP, via o Fone@RNP. 

Principais codecs do mercado
Codec	Consumo de codec (kbitls)	Consumo total (kbitls)
G7288	8	31,2
G723	6,4	31,2
G726	32	55,2
G728	16	31,5
GSM 6.10	13,3	39,6
ILBC	13	20

 

A UFMA ainda possui uma solução de telefonia híbrida, baseada em comutação de circuitos via PABX proprietário e SIP, com 800 ramais ativos, sendo 20 VoIP - a meta é que o número ultrapasse 100 até o final deste ano. O sistema funciona no campus principal da Universidade e em três outras unidades. "Vamos agregar vários serviços a essa infraestrutura via mecanismos de autenticação e autorização de usuários", diz o diretor.

Desde 2007, a PCDF - Polícia Civil do Distrito Federal tem 2500 ramais híbridos (IP e analógico/digital). São 44 centrais telefônicas, de 48 a 128 ramais, espalhadas nas unidades da instituição no Distrito Federal e uma principal no edifício-sede, localizado em Brasília, com 500 ramais. "Todo o sistema está preparado para VoIP e as ligações entre as unidades da Polícia Civil no Distrito Federal são via IP.

Utilizamos o protocolo H323 e o codec G.729. Nossos equipamentos também possuem SIP", acrescenta o assistente de telecomunicações da DiteI - Divisão de Telecomunicações da Polícia Civil do Distrito Federal, Wilmar Damásio.

As ligações IP são realizadas por meio de placas de redes (PCI) instaladas nas centrais. Essas placas são conectadas aos switches e fazem o roteamento das chamadas entre as unidades para o link de dados, sem passar pelo enlace El. A WAN é utilizada para trafegar voz e dados. Assim, não há ATAs ou telefones IP. Os pares telefônicos estão conectados diretamente nas centrais, que se encarregam de converter o sinal analógico/digital para IP. O órgão tem links de fibra óptica, fornecidos pela Oi, de 4 Mbit/s, em cada uma das unidades, e duas conexões de 100 Mbit/s na sede.

O cenário antes da introdução da tecnologia híbrida na PCDP estava estruturado numa topologia standalone, ou seja, cada unidade possuía um PABX independente e todo o gerenciamento era feito de forma individual. Havia 1300 ramais com centrais de diferentes fabricantes.

Com a infraestrutura atual, o sistema foi padronizado e centralizado no edifício-sede, facilitando a manutenção e o controle das ligações com uma única plataforma de bilhetagem. Estima-se que as chamadas via IP gerem uma economia de 20% a 25% na conta telefônica, em comparação à telefonia tradicional.

A infraestrutura será atualizada ainda este ano. Até julho, serão inaugurados dois prédios que contarão com telefonia 100% IP. Para tanto, a atual central telefônica do edifício-sede será expandida e ganhará mais 750 ramais IP, com licenças para telefones IP e softphones. A central irá operar com protocolo SIP e codec G.729.

Ainda no segundo semestre deste ano, a PCDP deve abrir um processo de licitação para a atualização da rede telefônica. O objetivo é implantar nas unidades PABXs totalmente IP, introduzindo novos recursos como ramais celulares, videoconferência, ramais IP sem fio e serviços de mensagem e navegação. Num período de quatro anos a instituição deverá contar com mais de 4 mil ramais, incluindo analógico/digital e IP.

Há quatro anos, o Grupo Back, focado nas áreas de segurança, vigilância, mão de obra especializada e recursos humanos, com sede em F1orianópolis, SC, possui um sistema híbrido com o protocolo SIP. Hoje estão ativas 80 linhas IP. No total, 546 ramais estão em operação e a central tem capacidade para 800 ramais. A companhia, com mais de 20 filiais espalhadas pela região Sul do país, tem 6,8 mil funcionários e atende mais de 20 mil clientes.

A tecnologia IP permitiu uma gestão mais efetiva da rede de telefonia. "Com o IP podemos, por exemplo, tarifar e detalhar as chamadas de cada funcionário, além de supervisionar em tempo real o comportamento dos atendentes do call center e dos operadores na central de monitoramento", diz Rodolfo Bernardi, gerente de TI do Grupo Back.

O sistema conta com funções de gravação de chamadas, URA - unidade audível de resposta e rota de menor custo.

 A empresa também conseguiu reduzir em aproximadamente 22% os custos nas ligações entre filiais. Nos últimos anos, o volume de chamadas aumentou, mas o valor da conta não cresceu.

Já a Copel - Companhia Paranaense de Energia, com sede em Curitiba, PR, utiliza a voz sobre IP nas suas áreas de help desk e ouvidoria. Por enquanto, são 16 ramais VoIP. A tecnologia foi introduzida após a atualização da antiga central digital por meio de placas IP. A companhia tem 100 licenças IP que serão implantadas ao longo de 2011. "Pretendemos utilizar o VoIP nas 25 agências regionais de atendimento ao cliente espalhadas pelo Estado do Paraná", diz Maria Cecília Krokosz, da divisão de tecnologia de atendimento telefônico da CopeI.

Uma outra empresa que optou pelo VoIP foi a agência digital All Image, de São Paulo. A infraestrutura permite à empresa oferecer aos seus usuários recursos diferenciados. Além de autoatendimento, secretária eletrônica com gravação em arquivo e recebimento de fax, a solução foi integrada ao tronco Skype, permitindo receber ligações nos ramais por meio de um número ou conta Skype.

Antonio Singh, responsável pela gestão de qualidade e projetos da All Image, destaca ainda o sistema click to cal!, disponível na página web, e a integração dos softphones ao Google Talk, funcionalidade que possibilita a utilização do chat sem a interface do Google. "Hoje temos um controle maior das chamadas e uma grande integração entre diferentes sistemas e dispositivos móveis". A empresa tem 30 ramais IP, além de softphones instalados em clientes estratégicos e colaboradores no Brasil e em outros países.

Alguns ramais analógicos foram configurados no servidor SIP. Assim, todas as ligações são registradas no servidor. Uma outra característica é que os telefones analógicos funcionam em bypass para cada linha telefônica. Em caso de queda de energia os ramais analógicos continuam recebendo as ligações externas, se os UPS pararem de funcionar. 

Por Simone Rodrigues

Publicada na Revista RTI - Redes Telecom e Instações na edição de Abriil de 2011

Posted in: Mundo VoIP