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Em vez de criar empecilhos, alguns dos CIOs mais esclarecidos já aceitam e até encorajam a uso clandestino de TI. Tiram proveito dela para redefinir a função da equipe de TI.
Em ambos os casos, o departamento de TI será ignorado. Como um especialista do setor declarou: "será como se os presidiários estivessem tomando conta do presídio".
A realidade
Há décadas, os funcionários vêm se esquivando da TI corporativa e utilizando sistemas de "Shadow IT" _ sistemas construídos e usados nas empresas sem aprovação organizacional. Basta observar as montanhas de dados de clientes e empresas armazenados em arquivos do Excel espalhados por toda parte. De fato, os resultados da Pesquisa de QI Digital da PricewaterhouseCoopers indicam que em 100 das empresas classificadas como "de alto desempenho", o TI controla menos de 50% dos gastos tecnológicos corporativos.
Esse número "não é nenhuma surpresa, pois em muitos casos, quem sabe o que comprar não são os funcionários de TI", diz John Murray, CIO da Genworth Wealth Management, de Pleasant Hill (Califórnia). "A Shadow IT clássica existe, e se é algo que atende a uma necessidade puramente funcional e que não é voltado ao cliente, também não é o fim do mundo".
Então, o que há de especial na estatística da Gartner, e por que ela assusta tantos profissionais de TI atuais?
A perda do controle é um fator, logicamente. Mas ainda mais alarmante é o crescimento exponencial no número de tecnologias de consumo, serviços na nuvem e aplicativos "roll-your-own" que começam a ser usados sem o conhecimento da equipe de TI. É uma questão de volume e intensidade. Em contrapartida, há dez anos, meros 10% das despesas tecnológicas ocorriam externamente ao TI, segundo Dion Hinchcliffe, um estrategista empresarial e de TI veterano e vice-presidente executivo do Dachis Group, uma empresa de consultoria empresarial de Austin. "Hoje em dia, a tecnologia da informação é barata ou até gratuita. Isso permite que as pessoas avaliem e obtenham diretamente as soluções que necessitam", ele observa.
E cada vez mais a força de trabalho faz exatamente isso. "De modo geral, as pessoas estão muito mais familiarizadas com a tecnologia. Elas sabem o que é possível. Todos foram ensinados que 'existe um aplicativo para tudo'", diz Hinchcliffe.
Em vez de criar empecilhos, alguns dos CIOs mais esclarecidos aceitam e até encorajam a TI clandestina.
Como explica Mark Dajani, CIO da Kraft Foods: "Qual é o sentido de criar um ambiente tecnológico que leve apenas a um desempenho [empresarial] medíocre? Permitir que os funcionários façam as coisas do seu jeito é importantíssimo. É uma realidade inevitável. No meu ponto de vista, o risco maior seria não adotar essa postura".
Veja como você pode (e deve) liderar durante a transição do "TI de comando e controle" para o que Hinchcliffe chama de "TI cooperativa".
Aceite o inevitável
Na Genworth, a equipe de negociação utiliza um desenvolvedor de aplicativos externo para determinados serviços. "A TI está ciente disso, mas não está no comando", diz Murray, observando que o TI não funciona com a velocidade exigida pelas equipes das áreas de negócios.
Hoje em dia, "os aplicativos não são exclusivamente de autoria da TI, e os lançamentos não são de responsabilidade da TI. Em vez disso, [a empresa] opera de forma diferente, requer uma equipe diferente e um ciclo diferente", diz ele. Em vez de reivindicar a propriedade e o controle de serviços e aplicativos específicos, Murray afirma que a TI dve manter o foco nos dados utilizados pelos aplicativos, sejam eles críticos ou não, e em ser aquela que está mais qualificada para determinar se o aplicativo funciona corretamente.
"O mundo está mudando, e é preciso ser sincero o bastante para admitir que o seu cliente empresarial pode ser o proprietário de um determinado aplicativo", diz ele.
Em vez de lutar para manter o controle, a liderança do TI deve focar no gerenciamento dos riscos e em aprender a identificar onde os funcionários estão agregando valor com suas ferramentas e serviços autofornecidos, segundo Brian Lillie, CIO da Equinix, uma empresa de Redwood City (Califórnia) que administra grandes data centers em 13 países.
Os funcionários do grupo de marketing vertical da Equinix usaram a nuvem da Amazon para construir o que Lillie descreve como "uma ferramenta de vendas muito ágil" que avalia a latência de rede em todo o mundo, dependendo da localização dos seus ativos de TI.
"A solução não foi desenvolvida pela minha equipe, mas mesmo assim gosto de me gabar dela. É uma ferramenta essencial", afirma Lillie. Agora a TI explora meios de integrar a ferramenta a outros sistemas da empresa.
"Em vez de colocar empecilhos, nós dissemos: 'vamos permitir que isso aconteça, e dar a esses caras uma forma de explorar a solução", diz ele. "Isso definitivamente exige uma mudança de mentalidade [da área de TI]. Mas as pessoas são criativas e querem inovar, e às vezes as maiores descobertas podem vir de qualquer lugar".
Esteja à frente da demanda
A Sesame Workshop, produtora da "Vila Sésamo" com sede em Nova York, tem mais de 100 funcionários trabalhando como fornecedores externos para produzir brinquedos e jogos interativos licenciados pela organização sem fins lucrativos. Eles usam tecnologias da nuvem e de consumo como o YouSendIt, um serviço de entrega de arquivos digitais, para trocar arquivos grandes de design e vídeo. O CTO, Noah Broadwater, notou isso, e entrou em contato com o YouSendIt para garantir uma versão empresarial do serviço tão popular.
O resultado: "A TI se tornou um parceiro de negócios confiável. Ela agora ajuda os usuários com contratos", diz Broadwater.
O grupo de TI também formou um grupo de P&D dedicado, especificamente focado em tecnologias de consumo, dedicado a projetos que lidam com formas de tirar proveito do Facebook, Google, Twitter e de dispositivos móveis. Broadwater lembra, orgulhosamente, que o personagem de "Vila Sésamo" Garibaldo tem uma conta no Twitter há dois anos e meio.
"Com uma TI cheia de 'primeiros adeptos', e mantendo a dianteira entre as novas tecnologias, os usuários agora nos procuram quando querem usar algo como o Basecamp [um aplicativo da web para armazenar, coordenar e gerenciar projetos]", explica Broadwater. "Quando eles o fazem, nós sugerimos o Central Desktop", que ele descreve como um serviço de gerenciamento de projetos similar, "mas com uma melhor integração com a empresa".
Atualmente, coprodutores de "Vila Sésamo" baseados em escritórios longínquos, como os do Afeganistão e Paquistão, podem enviar tomadas inacabadas de vídeo para a nuvem, e produtores baseados em Nova York podem editá-las e comentá-las, afirma Noah, observando que 30% das despesas do orçamento de TI oficial da Sesame Workshop são dedicados a serviços na nuvem, serviços ao consumidor e habilitação de dispositivos móveis. "Antes, o TI era ditatorial, impondo regras e martelando a importância da segurança, segurança, segurança", diz Broadwater. "Agora somos uma organização de serviços".
Broadwater também observa que o que antes era considerado "Shadow IT" também representou uma economia para a empresa. O serviço empresarial do YouSendIt, por exemplo, que custa US$ 50 mil por dois anos, substitui serviços de FTP que custavam US$ 140 mil para o mesmo período. Antes de usar o Central Desktop, a equipe enviava fisicamente os discos rígidos. O serviço baseado na nuvem reduziu esses custos em US$ 20 mil, segundo Broadwater.
Na Equinix, Lillie configurou uma "sandbox da Amazon" para os desenvolvedores que adquiriam os serviços na nuvem da Amazon por conta própria para desenvolver aplicativos.
Na opinião dele, desenvolver aplicativos na Amazon é ótimo, "pois não sobrecarrega os recursos de TI. Mas em vez de fazer com que os funcionários saquem seus próprios cartões de crédito, por que não levar tudo até eles? Você se torna parte da Shadow IT e as linhas começam a se confundir", diz ele. "O TI expande sua influência, e o mais importante: você começa a trabalhar como uma equipe".
Mas há uma desvantagem.
"O desafio é que às vezes, quando algo é autorizado, deixa de ser 'cool'", diz Lillie. "É 'cool' estar nas sombras, fazer uso clandestino de determinada ferramenta, e isso me deixa louco".
Redefina a função do TI como educador e criador de políticas
"A consumerização do TI é uma realidade inevitável", diz Dajani, da Kraft. Uma das funções em expansão do TI neste novo cenário é a de desenvolver e implementar a segurança e outras políticas que ajudam e não atrasam os funcionários, independentemente do dispositivo que usam para fazer o seu trabalho.
A Kraft, por exemplo, está em fase de virtualização do seu ambiente de aplicativos, para que os funcionários móveis possam utilizar o dispositivo de sua preferência. "Mas os usuários precisam manter suas versões do software em dia, e nós monitoramos isso", diz Dajani. "Se alguém executa um software para Android que não é atualizado após 30 dias, nós o bloqueamos".
"Devemos capacitar os funcionários, mas também devemos educá-los", acrescenta.
Todd Coombes, CIO da seguradora CNO, de Indianápolis, trabalha ao lado de seus parceiros empresariais para desenvolver políticas que sejam tão úteis para o TI quanto para os usuários que queiram inovar usando aplicativos baseados na web e tecnologia de consumo.
"Se eu assumisse uma postura rígida e não tolerasse o uso clandestino de TI, não estaria agregando valor algum para os meus parceiros de negócios, e sim criando ressentimentos e arruinando relacionamentos", explica Coombes. Além disso, muitas das ideias mais inovadoras para aplicativos de produtividade de alto valor vêm de quem trabalha na área, diz ele.
Inovação periférica da TI
Segundo os especialistas, por mais que os usuários empresariais com conhecimentos técnicos utilizem cada vez mais aplicativos de consumo e outros sistemas "nas sombras" para o seu trabalho diário, ainda existe muito espaço (e necessidade) para a inovação no TI.
Ainda assim, para fornecer inovações realmente úteis, capazes de agregar valor, a maioria dos departamentos de TI devem se entrincheirar muito mais profundamente nos negócios.
"As inovações ainda ocorrem no TI, sejam lideradas ou facilitadas pelo departamento, mas somente nas organizações onde existe um consenso explícito quanto à função do TI na inovação direcionada ao mercado", observa Chris Curran, diretor da PwC. Na maioria dos casos, diz Curran, "há uma desconexão" entre o TI e o impacto no mercado.
Parte do problema se deve ao fato de que os líderes de TI "são insulares em termos de como e onde obtêm suas ideias", diz Curran. "As pessoas não dedicam tempo suficiente a compreender o que se passa ao seu redor".
Para isso, "é preciso estar de olho na periferia da organização", aconselha Dion Hinchcliffe, vice-presidente sênior do Dachis Group. "As iniciativas de TI estão direcionadas para a periferia e as trincheiras, onde as pessoas têm problemas precisam solucioná-los em questão de horas, e não semanas ou meses. Elas avaliam 5 ou 10 coisas em uma hora e solucionam os seus problemas", diz ele.
Curran conta uma história que, segundo ele, é bastante comum, sobre uma empresa global de alta tecnologia para a qual ele ofereceu consultoria recentemente.
"Um dos membros do conselho perguntou o que a empresa fazia em termos de mídias sociais. Ao investigar, encontramos uma função de gerenciamento de conhecimento subordinada ao COO responsável pelo lado colaborativo interno da empresa em relação às mídias sociais. Também encontramos cinco outras equipes significativas com alguma iniciativa colaborativa voltada ao cliente, ao mercado ou a ambos através da TI", lembra Curran.
"Mas quando perguntamos ao pessoal de TI, eles disseram que não tinham ninguém trabalhando nisso. Não havia qualquer função de coordenação na TI que estivesse sequer remotamente tentando juntar as peças", diz ele.
Para Curran, a TI também precisa reformular suas técnicas de desenvolvimento de aplicativos, agora desatualizadas, para se tornar verdadeiramente inovador, e para fornecer inovações úteis.
"O que eu vejo é uma metodologia de cascata obsoleta, listas de verificação e requisitos de documentos grandes e documentos de business cases e documentos de escopo, todos muito pesados", observa. "Essas coisas se destinam a grandes projetos de ERP ou enormes projetos de Cobol e não levam em consideração métodos ágeis ou rápidos, ou as lições aprendidas na área do desenvolvimento interativo e criação de protótipos. Os métodos do TI são antigos e devem ser atualizados. As abordagens ao desenvolvimento de software são antiquadas".
Jim DiMarzio, CIO da Mazda North American Operations de, Irvine (Califórnia), encontrou uma solução para esse problema específico sob a forma de projetos de "validação de conceito".
"O pessoal de TI gosta de se envolver com novas tecnologias, mas compreende que existe um risco, e não quer ser associado a uma tecnologia fracassada", diz DiMarzio.
O aplicativo T64 da CNO (uma abreviação de "turning 64", ou "completando 64 anos"), por exemplo, foi desenvolvido pelos agentes independentes da empresa que vendem seguros de porta em porta a aposentados. O aplicativo T64 permite que os agentes vejam em seus dispositivos móveis uma lista dos clientes potenciais que estão prestes a completar 64 anos de idade, além de direções para chegar às casas dos clientes.
"'Estamos juntos nisso' agora é muito mais do que um slogan", diz Rick Bauer, ex-CIO e atual diretor de gerenciamento de produtos da CompTIA, fornecedora de certificações neutras para profissionais de TI. "Ninguém mais irá educar a empresa sobre a utilização de dispositivos de formas seguras e que impulsionem a produtividade. A TI deve liderar ajudando as pessoas a pensarem nessas coisas".
Encontre seus aliados
Para identificar a Shadow IT, um dos primeiros lugares onde se deve procurar é no departamento de vendas e marketing, segundo os especialistas. Esses funcionários da linha de frente têm pouca paciência para ciclos de desenvolvimento de aplicativos vagarosos e cheios de listas de verificação, que é o que aprenderam a esperar da TI. Eles querem o que querem, e querem para já. Por isso muitas vezes acabam se virando por conta própria.
"Há uma desconexão entre a mentalidade da TI tradicional e a tentativa de lançar um novo aplicativo em um intervalo de tempo adequado", observa Chris Curran, diretor da PwC. "Quando alguém das vendas procura a TI e diz: 'queremos lançar algo imediatamente', pode levar até um ano".
Curran aconselha os clientes da PwC a fazer amizade com os usuários empresariais, e aprender com eles. É muito provável que muitos deles já estejam experimentando, principalmente com aplicativos baseados na nuvem para análise e processamento de grandes volumes de dados, diz ele.
Na Genworth, Murray remodelou a estrutura de pagamento da TI de modo a refletir o valor da construção de relacionamentos com pessoas de fora do departamento. Para ele, conhecer os seus parceiros de negócios é parte da transformação da TI em um departamento mais ágil.
"O princípio fundamental do desenvolvimento ágil é o de que todas as pessoas com voz ativa em um projeto estejam reunidas, interagindo umas com as outras", diz ele. A equipe de TI não pode fazer isso quando não conhece as suas contrapartes empresariais.
"O comportamento tende a seguir a estrutura de compensação, para que todos no departamento de TI tenham a meta da construção de relacionamentos com os parceiros empresariais", diz Murray. "É preciso tirar proveito da equidade social. Todo projeto passa por turbulências, e quando isso acontece, você precisa da equidade social [com seus parceiros de negócios] para amortecer os solavancos", explica.
Na verdade, a equidade social é uma métrica essencial durante as avaliações dos funcionários de TI da Genworth. "Se um dos seus funcionários é tecnicamente excelente, mas nunca almoçou com um cliente nem sabe quais esportes os filhos dele praticam, você fracassou", diz Murray. "Você não se integrou à organização [mais ampla]".
O ponto principal, segundo esses CIOs, é que o cenário da tecnologia corporativa sofreu uma mudança irreversível, e a organização do TI deve mudar com ele. O TI deve focar nas áreas às quais pode agregar mais valor, fornecendo aos funcionários das áreas periféricas da corporação acesso seguro a dados e ferramentas de inovação, mesmo que isso signifique ferramentas de desenvolvimento de aplicativos.
"A função do TI é permitir que as pessoas solucionem problemas", diz Bauer, da CompTIA. "Os vencedores entre os CIOs e departamentos de TI serão aqueles que compreenderem que o jogo mudou de tal forma que a TI jamais voltará a ser o que era antes. Seguindo a linha do existencialismo, não sabemos muito bem para onde vamos, mas estamos chegando lá".
Fonte: CIOBrasil
Contribuído por Filipe Mello de Souza, Web Developer na Taitell Telecom
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