THE NUMBERS SPEAK: DATA SERVICES EQUAL PROFIT

This week research firm Strategy Analytics reported out key data on the Top 10 US Wireless Carriers for the Second Quarter of 2013. This highlighted some interesting trends, especially when you compare a number of the reported statistics to those of the same period last year.

Still leading the way in terms of the number of customers is Verizon Wireless. With 118 million subscribers, it is just a little ahead of its nearest rival AT&T, who have around 107 million subscribers. In terms of where both were one year ago, this represents only a 2% increase for AT&T but over a 7% increase for Verizon Wireless.

Read: Service Provider Blame: Does the Punishment Fit the Crime?

The biggest winner appears to have been T-Mobile, albeit via their acquisition of Metro PCS. T-Mobile now has around 44 million customers, compared to 33 million at the same time last year. What’s interesting is that T-Mobile’s ARPU seems to have suffered as a consequence. In 2012 it was around $43, but now sits at around $38, a drop of almost 12%.

But by far the most significant statistic is that around the percent of revenue now attributed to data services. Both Verizon Wireless and AT&T report around 47% of their revenue is attributed to data services. This is an increase of around 10% from the same time last year. Although T-Mobile only reports 41% of its traffic is from data services, this is up from 33% last year, and so represents an increase of almost 25%. This also provides yet further evidence that the focus of nearly all wireless carriers is clearly on data services.

Read: WebRTC: Show Me the Money

These numbers aligns with the wireless carriers’ CAPEX or investment spend. Verizon Wireless, AT&TM and T-Mobile are all investing heavily in 4G or LTE, and are now offering their customers high speed data service, coast to coast.

The advantage of being able to understand where new resources must be added to handle the increase in data demand is obvious. And it doesn’t appear that customer demand for data – and speedy data transfer – is going to decrease any time soon.

What are your thoughts about the future of data in the wireless community? Let me know in the comments below.

Written by Graham Kunz – Graham on Twitter | Posts by Graham
Graham is Empirix’s European Service Assurance Expert and he’s worked in the tech industry for nearly twenty years. More than 14 years of that time has been in Service Assurance, working with wireless customers and internal teams to understand and capture product requirements, as well as develop and introduce products. His global outlook, wireless technology knowledge and technical know-how provide him with an excellent perspective on the current and future direction of mobility and the wireless industry.

Source: http://blog.empirix.com

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BUSINESS ANALYTICS: A VIAGEM PARA O SUCESSO

Estive recentemente no evento HP Vertica Big Data Conference: Dirigindo o Futuro do Big Data Analytics. O show em si permitiu visualizar como as outras empresas estão utilizando o HP e seu ecossistema, bem como a forma como as pessoas estão começando a incorporar o Big Data Analytics em suas soluções.

Apesar de cada pessoa no evento ter focado em um conjunto diferente de tecnologias (análise de vídeo, segurança de rede e, no caso da Empirix, tecnologias de comunicação), todos tinham trilhado caminhos parecidos.

No começo...

O ponto de partida foi a tradicional infraestrutura de Business Intelligence  (BI). Não há dúvida de que a capacidade de usar dados disponíveis para melhor entender as exigências do mercado e ganhar vantagem competitiva é de valor inestimável. Um conjunto de ferramentas foi desenvolvido para lidar com os dados e permitir que os usuários cheguem a conclusões úteis. Mas os dados eram limitados.

Como o crescimento da Internet cresceu também a quantidade de dados produzidos. E então veio o “móvel” e a aconteceu a explosão de dados disponíveis.

Entre com Big Data

Cada cliente deixa um rastro. Redes transportam bilhões de mensagens a cada segundo para consultar bancos de dados, garantir a interoperabilidade, medir a Qualidade de Serviço (QoS), acessar conteúdo, prestar serviços, baixar aplicativos e muito mais. E taxa de produção de dados está aumentando a velocidades alucinantes. De qual volume de informações estamos falando? 

Confira este infográfico: How Much Data is Created Every Minute.

Ficou claro que os tradicionais sistemas de BI não poderiam escalar para lidar com este tipo de "Big Data". Você não poderia obter o máximo de valor a partir dos dados disponíveis. E se você tentou, poderia expandir para uma enorme quantidade de recursos e ainda ser incapaz de extrair as respostas de que precisava.

Leia: Big Data – or the Right Data?

Um novo conjunto de ferramentas teve que ser desenvolvido, combinando líderes visionários, equipes com habilidades avançadas e tecnologias que poderiam lidar com esta deslumbrante variedade de informações.

Soluções Atuais de Análises Corporativas

O ambiente de Big Data apresenta muitas possibilidades. É emocionante imaginar as formas nos capacitarão a transformar clientes múltiplos, redes e fluxos de dados operacionais em informações valiosas que revelam as principais tendências e dar visibilidade para as micro causas.

As organizações podem revolucionar os serviços com soluções analíticas que ajudarão a tomar decisões mais inteligentes, construir fortes relacionamentos de lealdade do cliente e reduzir o “churn”. Mensagens podem ser personalizadas e as empresas podem criar experiências para tornar o engajamento com os clientes mais útil, orientado e divertido.

Mas, a fim de tornar esses dados acessíveis, as organizações precisam da tecnologia certa – algo suficientemente poderoso com capacidade para analisar e correlacionar os dados de forma que se tornem úteis. E imagine o que você pode fazer através de um painel de controle que permita manipular os dados rapidamente e personalizar relatórios para funções de trabalho específicas.

Conforme o tempo passa, eu vejo organizações usando dados que possuem não somente para tomar decisões sobre suas atuais situações, mas também para prever como podem atender às necessidades de seus clientes ou alcançar estes clientes antes que os problemas apareçam. Soluções de serviço serão adaptadas e personalizadas de forma natural, aumentando a lealdade do cliente.

Como você vê a revolução do Big Data em suas oportunidades de negócios? Comente abaixo.

Quer ler mais sobre o Big Data? Leia: Dump Pipes? Not if Big Data Has its Say.

Navdeep Alam – Nav on Twitter | Posts by Nav

Na função de Diretor de Engenharia da Empirix, Nav está melhorando a forma como clientes de Telecom usam a visualização, relatórios e análises de dados para aumentar dados, ganhar valor e ROI. Trabalhou anteriormente como diretor de arquitetura de dados na Mzinga, onde desenvolveu inteligência social e de negócios, data mining e análise para softwares sociais corporativos,e também desenvolveu modelos de relevância humana e de conteúdo, redes e algoritmos subjacentes.

Fonte: http://blog.empirix.com/2013/08/14/business-analytics-the-journey-to-success/
Traduzido para o português pela Taitell Telecom 

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Sistema de Teste Empirix Hammer Certificado para HP Application Lifecycle Management & HP Quality Center

A Integração Permite Garantia de Qualidade para Aplicações de Voz e Soluções de Voz sobre Infraestruturas IP

Billerica, Massachusetts – 09/07/2013 – A Empirix anunciou hoje que o Sistema de Teste Empirix Hammer está certificado para integração com HP Application Lifecycle Management (HP ALM) e HP Quality Center. As organizações podem aproveitar Empirix Hammer através do HP ALM e da estrutura do HP Quality Center para validar a funcionalidade e desempenho de soluções de voz sobre IP (VoIP), Contact Center e Comunicações Unificadas (UC) sob condições reais e cargas de tráfego, antes da implantação.

"Os testes de pré-implantação com Empirix Hammer aceleram o desenvolvimento, melhoram a experiência do usuário e reduzem os custos totais", disse Tim Moynihan, vice-presidente de marketing da Empirix. "Ao oferecer integração com o HP ALM e o HP Quality Center, a Empirix fornece às empresas gerenciamento da garantia da qualidade e do ciclo de vida para aproveitamento do valor integral de seus investimentos em tecnologia de comunicação".

O Sistema de Testes Empirix Hammer é uma solução de desempenho de rede fim a fim, que avalia a qualidade de voz, vídeo e dados. O Empirix Hammer capacita as organizações a automatizar uma ampla gama de testes de capacidades para replicação de como os usuários interagem com os Contact Centers, as Comunicações Unificadas e soluções de conferência. A Empirix também permite planos de testes de segurança, de regressão e qualidade de mídia. Empresas migrando de telefonia tradicional para ambientes VoIP e UC com o Sistema de Testes  Empirix Hammer serão capazes de avaliar a funcionalidade em projetos pilotos e determinar, por toda a empresa, a disponibilidade e garantir a qualidade e desempenho em grande escala.

O Empirix Hammer gera chamadas reais, e não somente simulação de pacotes, para as organizações avaliarem a infraestrutura subjacente e cada camada de aplicação sucessiva, até que todo o ambiente seja validado a partir de condições de carga esperadas fim a fim. Esta metodologia permite que as empresas evitem falhas e reclamações de usuários ao implementar soluções complexas, cuja qualidade é sensível à disponibilidade de largura de banda.

A Empirix é Gold Business Partner no HP Enterprise Management Alliance Program (EMAP). Ao trabalhar com a HP, as organizações têm acesso a soluções e serviços necessários para aproveitar o valor integral de seus investimentos em  tecnologia e desenvolvimento.

O Sistema de Teste Empirix Hammer é parte do Empirix System Architecture (ESA). O ESA unifica as tecnologias da empresa líder da indústria em testes e monitoramento, com análise preditiva e capacidades de Business Intelligence (BI). Ele permite aos clientes adotarem uma abordagem modular para suas implementações. Esta solução flexível e integrada permite que as empresas possam facilmente adicionar novos recursos, bem como alavancar seus investimentos em infraestrutura existentes para aumentar a disponibilidade de sistemas importantes, a satisfação dos clientes e o crescimento de receitas da unidade.

Sobre A Empirix

A Empirix é reconhecida como líder em visibilidade de desempenho de redes fim a fim com capacidade única de analisar os comportamentos de clientes através da aplicação em tempo real. Ajudamos os provedores de serviços, operadoras de telefonia móvel, Contact Centers e negócios com complexidades específicas a otimizar processos de negócios para reduzir custos operacionais, aumentar a retenção de clientes e aumentar as receitas. Através de testes, monitoramento, análise e inteligência, a Empirix ajuda as empresas ao redor do mundo a perceberem o valor total de seus investimentos em tecnologia. Para mais informações, visite www.empirix.com.

Empirix, Hammer e Hammer Test Engine são marcas registradas da Empirix Inc. nos Estados Unidos e em outros países. Todas as outras marcas mencionadas aqui são propriedade de seus respectivos proprietários.

Traduzido por Taitell Telecom

Fonte: http://www.empirix.com/news/press-releases/2013/2013-07-09.aspx

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3 PASSOS CRÍTICOS PARA A EXECUÇÃO DE CENÁRIOS DE TESTES EM CONTACT CENTERS

Se você estiver configurando um novo ambiente de Contact Center ou atualizando algum já existente, muitos fatores devem ser levados em conta. Quando você está operacional, basta um movimento errado e toda a estrutura pode ruir. Por este motivo é fundamental realizar um teste completo antes da implantação final.

Depois de concluir as etapas de preparação para testar a implantação no Contact Center (consulte 10 Principais Dicas para Testar sua Rede de Contact Center), é hora de discutir a próxima fase da jornada: a execução bem sucedida dos testes. Há uma série de assuntos a serem considerados na avaliação de como o seu teste será realizado.

Pense em longo prazo

Na Empirix muitas vezes trabalhamos com clientes que não consideram completa e realisticamente que, em algum ponto (talvez em um futuro não muito distante), a sua atual solução de teste será superada. Eles se concentram apenas no aqui e agora. Então, à medida que o tempo passa, eles continuam crescendo e são obrigados a substituir sua estratégia de implantação de teste preferida por outro modelo. Isto não só é perturbador, como também caro e demorado.

Ao considerar o seu plano de teste, você deve entender onde você está atualmente e aonde você quer chegar com o seu Contact Center. Para atingir seu objetivo, você deve pensar sobre alguns tópicos para um horizonte de três anos:

O crescimento das interações do Contact Center

• A sua empresa espera adquirir novos clientes ao longo de um horizonte de três anos? Eles vão exigir o Contact Center?
• O crescimento ocorrerá através de programas de incorporações internas?
• A sua empresa está planejando fazer alguma incorporação, dessa forma conduzindo para uma possível consolidação e interoperabilidade dos Contact Centers existentes?

Novas Tecnologias

• Você possui um plano de implementação de novos equipamentos ou de substituição de equipamentos para o Contact Center?
• Você está migrando para uma plataforma baseada em SIP?
• Você está substituindo fornecedores?
• Você conhece todos os seus fluxos de chamadas? Eles estão devidamente documentados?
• Qual o seu plano de atualização de softwares? Qual a frequência que ocorrem as atualizações?
• Qual o efeito do WebRTC sobre o Contact Center?

 Mix de Contatos Multicanais

• Atualmente o seu Contact Center é principalmente voz ou multicanal? Qual é a combinação de voz, vídeo e interação web?
• Você está planejando implementar vídeo?
• Como a combinação de canais afeta a qualidade de um único canal ou a combinação de mais canais?

 Conjunto de Qualificações dos Empregados

• Qualquer que seja o método de implantação escolhido (consulte abaixo) certifique-se de que ele esteja alinhado com o modelo de recrutamento escolhido pela empresa.
• Você está terceirizando?
• Qual é a sua taxa de retenção de empregados capacitados a realizar os testes?
• Você tem confiança na experiência dos colaboradores internos que conduzirão os testes?
• Você precisará contratar especialistas externos para ajudar em determinadas situações de teste?

Considere as Opções de Modelo de Implantação

Escolha uma estratégia que atenda aos seus objetivos e que seja coerente com o seu horizonte de três anos.

No Local (On-Site)

Neste caso, o hardware e o software serão entregues na localidade - você irá licenciá-los - e, em geral, todos os scripts de testes e de chamadas serão realizados por você e sua equipe. Algumas empresas preferem, elas próprias, licenciar e realizar os testes, devido a uma significante flexibilidade e redução de custos de curto prazo decorrentes desta abordagem. Geralmente, o grande problema é em torno da manutenção do conhecimento e da experiência com as nuances dos testes.

Serviço Completamente Gerenciado

Neste modelo, você coordena com o seu provedor dos testes quem irá conduzir os testes remotamente e emitir um relatório para você. Você não precisa se preocupar com o licenciamento de equipamentos e softwares, mas há necessidade de coordenação e programação com o seu provedor, bem como os custos envolvidos na contratação de um fornecedor externo.

Híbrido dos Modelos Anteriores

Neste modelo, você pode licenciar software e hardware para testes específicos. No entanto, para realizar um verdadeiro teste da experiência do usuário (cliente) com um volume realista, você provavelmente trabalhará com fornecedores que detenham conhecimentos e tenham acesso remoto aos equipamentos de teste instalados no local. Muitas empresas consideram esta situação como "o melhor dos dois mundos".

Teste de Cenários Reais

Certifique-se de que você pode gerar um grande volume de interações e que poderá fazê-lo localmente.

Volume de Chamadas

As empresas geralmente não descobrem seus problemas, como congestionamentos ou falhas, com baixos volumes de chamadas. É em momentos de alto tráfego de chamadas que os problemas aparecem - quando os clientes com grande potencial de venda ligam ou precisam de assistência para alguma emergência, ou seja, quando você não quer que seu sistema falhe.

Testes em condições de pico de carga fornecem uma visão real da experiência dos seus clientes. Os dois principais tipos de testes com carga são:

• Testes de regressão - Você deve executar os testes de regressão para testar ativamente os caminhos das chamadas e dos roteamentos. Embora o teste de regressão seja importante em todos os testes, ele é ainda mais fundamental quando da substituição de equipamentos de fornecedores nos quais operam as funções de gerenciamento de chamadas e atendimento automático. Muitas vezes os fluxos de chamadas e as tabelas de roteamento não são bem conservados e ambos precisam ser documentados antes do novo equipamento ou software ser instalado e validado, após o término da instalação.
• Testes de funcionalidades - Você também deve realizar testes das funcionalidades para garantir que todos os recursos de seus novos sistemas estejam funcionando.

 Países ou Localidades

Nesta etapa, pense sobre o que faz sentido baseado no seu perfil de clientes:

De onde virá a maioria das chamadas? Para onde serão encaminhadas? Após responder estas perguntas, gere tráfego de teste dos países ou locais apropriados. Por que realizar esta etapa? Há alguns motivos.

Primeiro, você não quer pagar tarifas altas. Isto pode ocorrer, por exemplo, quando você está lidando com um grande volume de chamadas originárias dos EUA e são entregues em um país diferente.

Segundo, você deve testar de forma mais realista possível para assegurar que a qualidade da experiência do usuário é transparente e acurada. Certifique-se de que seu provedor tenha pontos de presença (POPs) mundialmente para gerar o volume de tráfego necessário, e também localmente para fornecer uma excelente visão da experiência do usuário.

Sucesso!

Cada uma dessas três dicas deve ser cuidadosamente considerada para você traçar seu plano de execução de testes em seu Contact Center.

Você tem outras considerações sobre testes de pré-implantação que gostaria de acrescentar nesta lista? Informe-me através dos comentários abaixo.

Para mais informações sobre testes fim a fim, leia Going End-to-End: Measuring the True Experience of the Contact Center Agent ou leia sobre economias de custo em  The ROI of Testing and Monitoring.

Escrito por Tim Moynihan – Tim on Twitter | Posts by Tim

Tim é o VP de Marketing da Empirix e tem atuado no bloco tecnologia. Ao longo dos anos ele tem proporcionado direção de desenvolvimento de produtos e comentários sobre soluções de comunicação de voz. Possui experiência na área empresarial com ênfase na qualidade da rede.

Fonte: http://blog.empirix.com/2013/06/14/3-critical-steps-for-executing-contact-center-testing-scenarios/

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OS CLIENTES ESTÃO VENDO SEUS PROBLEMAS ANTES DE VOCÊ?

Algo já deu errado com o seu sistema? Como você descobre as experiências ruins das pessoas no sistema de comunicação de sua empresa? Há três maneiras - algumas menos desejáveis que outras.

Método #1: Alguém Reclama

Você descobre que há problemas porque o seu cliente já está sendo afetado por eles? Talvez você esteja ouvindo sobre uma experiência ruim de algum cliente, agente do Contact Center ou o CEO. Esta é a pior maneira de descobrir que você tem um problema. Pior ainda é não ser informado da existência de problemas em geral.

Por que? Porque as reclamações dos clientes são difíceis de quantificar e há grandes chances do reclamante não ser o único a experimentar o problema. E tem mais. Não há meios de descobrir a origem do problema, assim fica muito difícil corrigi-lo.

Método #2: Monitore o Tráfego Real

Neste cenário, o seu sistema de monitoramento envia notificações de que clientes, agentes ou empregados estão experimentando uma qualidade ruim. Uma baixa medição pela Medida de Qualidade de Voz (MOS - Mean Opinion Score) é facilmente atribuída a uma experiência ruim. Outros alertas, como aplicações ou métricas da operacionalidade do sistema, também podem indicar o que não vai bem para os clientes.

Este método de descobrir problemas é melhor que o método 1 descrito acima, com a desvantagem que pessoas reais precisam experimentar o problema antes que ele possa ser identificado. De novo, você pode estar com um problema que não cessa de afetar a experiência do cliente.

Leia: Top Ten Tips for Testing Your Contact Center Network

Método #3: Monitoramento Ativo

Com este método, o seu sistema de monitoramento inicia, periodicamente, sessões de voz, vídeo ou bate papo que simulam a experiência de usuários reais, sendo que cada interação resulta em múltiplas métricas relacionadas à Qualidade de Experiência (QoE - Quality of Experience) e Qualidade de Serviço (QoS - Quality of Service). Estas interações passam por sua infraestrutura de comunicação e podem notificá-lo de uma variedade de problemas e tendências.

Esta é uma das melhores maneiras para identificar um problema. Primeiramente, porque você não precisa da ajuda dos clientes, agentes ou do CEO. Esta abordagem proativa confere-lhe o poder de identificar e reparar os problemas antes que apareçam reclamações que possam afetar a imagem da sua empresa.

Qual método você se utiliza para identificar problemas em seu sistema de comunicação empresarial? Quais são os resultados? Comente abaixo.

Deseja conhecer mais detalhes e vantagens desses métodos? Leia Perform - Monitor to Assure a Great User Experience.

Se você estiver considerando um plano de teste de carga antes da implementação para reduzir dores de cabeça, verifique Quality ofService Testing in the VoIP Environment.

Escrito por Tom Lynch - Tom on LinkedIn | Posts by Tom

Tom é veterano na Empirix, especialista em sistemas de VoIP, Comunicação Unificada e Contact Center. Com quase vinte anos de experiência no mundo da tecnologia, passou grande parte de seu tempo desenvolvendo, com sucesso, soluções de teste e monitoramento para corporações e provedores de serviços.

Fonte: http://blog.empirix.com/2013/06/28/are-customers-seeing-your-problems-before-you-do/

Imagens: Shutterstock

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