Análise e Monitoramento de Redes

Está tudo funcionando?

Tendo a americana Empirix como parceira, Taitell reforça portfólio de análise e sistemas com oferta em serviço, o T²aaS. A proposta é de melhorar a qualidade do atendimento com redução de custos por meio de testes e monitorias das tecnologias dos contact centers12/09/2013 07:15

É visível no mercado o aumento da competitividade nos últimos anos, resultado não só do amadurecimento das melhores práticas, como o aumento das exigências dos clientes - que pedem qualidade. Por isso mesmo, cada vez mais os contact centers estão tendo que procurar fazer mais com menos, ou seja, entregar um atendimento de excelência, com menores custos. A grande questão é: como fazer isso? O que poucos sabem é que a resposta pode estar mais próxima do que se pensa. Estudos apresentados pela Empirix revelam que, globalmente, empresas de telecomunicações economizaram US$806,4 milhões com a diminuição do tempo gasto em análise de trouble tickets. Já o mercado financeiro economizou US$396 milhões evitando tempo adicional em chamadas telefônicas motivadas por problemas de qualidade de voz. "Tudo isso só foi possível após a realização de análises dos sistemas de tecnologia, que permitiram verificar se tudo estava funcionando perfeitamente", comenta Francisco Sanches, diretor-presidente da Taitell.

Pouco utilizadas no Brasil, essas análises fazem um raio-x do atendimento por meio de teste e monitoria das soluções tecnológicas utilizadas no contact center, permitindo saber, por exemplo, se os clientes , ao entrarem em contato com empresa, estão tendo que passar por longos períodos de espera, problemas de ruído, transferências incorretas, repetições constantes da mesma informação, e assim por diante. Ainda assim, o mercado não está considerando o uso dessas análises, como aponta outra pesquisa da Empirix, em que 20% das empresas que agregam uma nova tecnologia não realizam testes antes da implantação. Ao invés disso, esperam os clientes reclamar, rezar ou somente observar se a atualização foi algo importante. Já 68% das empresas nunca testam a qualidade de voz, obrigando o operador a repetir a informação diversas vezes ou, em casos extremos, pedir aos clientes interromper a chamada e ligar novamente.  "Esse quadro mostra uma

 incoerência, já que a qualidade do atendimento deve passar pela qualidade dos serviços", comenta John D´Anna, CEO da Empirix.

Para mudar esse cenário, a Taitell reforçou seu portfólio e fechou parceria com a Empirix para oferta de soluções de análise de SLA da qualidade de telefonia como serviço no Brasil. O Taitell Testing as a Service, T²aaS, possibilita ter o índice de quedas de chamada, o índice de não‐completamento de chamadas por código de erro, e análise de limitador de tráfego, entre outras informações. Para a análise são utilizadas ferramentas desenvolvidas pela Empirix, representada com exclusividade no Brasil pela Taitell Telecom. A análise é realizada nos elementos da rede instalados e operacionais da empresa, avaliando possíveis limitações e/ou falhas nos serviços fornecidos ao usuário final. O grande diferencial é o uso do conceito de serviço, que elimina investimentos em equipamentos e conta com serviços especializados, de acordo com Sanches. "Dessa forma, ele terá um custo extremamente mais baixo e acessível, além de contar com os especialistas da Taitell que fazem a avaliação e dão o diagnóstico", reforça o executivo, acrescentando que a solução está disponível para qualquer operação, desde pequenas centrais até as de grande porte.

A Taitell também trouxe para o Brasil o VoiceWatch e o Hammer On Call IVR (URA), ambos produtos da Empirix. O primeiro é uma solução proativa de gerenciamento da experiência do cliente, que monitora o desempenho fim-a-fim das aplicações da voz e da infraestrutura a partir do ponto de vista do originador de chamadas, por meio da Rede de Telefonia Pública Comutada (PSTN) até a Unidade de Resposta Audível (URA). Já o Hammer On Call garante que as aplicações de auto-atendimento de voz e a infraestrutura de suporte estejam funcionando corretamente. É um serviço de teste de carga que permite compreender o desempenho da URA em condições reais antes da implementação. "Ao utilizarem essas soluções como vantagem competitiva, as organizações podem continuar ganhando e retendo clientes, obtendo sucesso mesmo com orçamentos e prazos apertados", conclui D´Anna.

RAIO-X CONHECIMENTO ALIADO À EXPERIÊNCIA

TAITELL

Fundada em 1995, a Taitell Telecom tem conquistado uma participação cada vez maior na comercialização, instalação, manutenção, treinamento e assistência técnica de equipamentos para telecomunicações no mercado brasileiro. Para fazer a diferença, além da buscar constantemente por soluções inovadoras, a empresa conta com um corpo técnico e comercial qualificado, com experiência nacional e internacional. "O nosso atendimento personalizado aliado à agilidade em suprir as necessidades dos clientes vem nos rendendo o reconhecimento do mercado", conta Sanches.

EMPIRIX

Sediada em Bedford, MA, EUA, a Empirix atua no mercado de soluções para garantia da qualidade de serviço de contact center por meio de testes e monitoramentos de ponta a ponta, medindo desde a qualidade das linhas PABX instaladas até as aplicações utilizadas pelos agentes. Com 21 anos de atuação, a empresa oferece produtos e serviços projetados para garantir a qualidade e interoperabilidade. "A Empirix é reconhecida por suas soluções inigualáveis para a garantia da qualidade, que possibilitam a nossos clientes fornecer uma experiência de alta qualidade para seus clientes", afirma D´Anna.

Fonte: http://www.callcenter.inf.br/players/51584/esta-tudo-funcionando/ler.aspx

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Ligação entre celular e fixo fica mais barata

A partir de fevereiro, os consumidores pagarão menos pelas chamadas telefônicas de fixo para móvel. O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) definiu, na noite desta terça-feira (24), que o valor das tarifas dessas chamadas seja reduzido. Em média, a redução líquida será de 10% sobre os valores pagos pelos consumidores. A medida entrará em vigor a partir de fevereiro.

A medida confirma a decisão tomada no fim de outubro passado, pelo conselho da Anatel, que aprovou o regulamento que estabelece novas regras de reajuste para a tarifa de chamada fixo-móvel. A norma define que os usuários deverão ser beneficiados com a redução de tarifas, de forma gradual, até 2014. A ideia é fazer com que os usuários possam obter ganhos de até 45% no que se refere ao pagamento de tarifas telefônicas.

Pela decisão da Anatel, aos poucos, os usuários vão pagar cada vez menos. No total, a agência pretende promover a redução em três etapas. A última deve ficar em 7%. A medida deve estimular a concorrência entre as operadoras.

Até o fim do ano passado, os consumidores pagavam, em média, R$ 0,54 por ligação de telefone fixo para móvel. A ideia é que a partir de fevereiro eles passem a pagar R$ 0,48. Depois, em 2013, paguem R$ 0,44 e, em 2014, R$ 0,425.

A norma foi publicada em novembro de 2011. Após a publicação, as empresas de telefonia tiveram  20 dias para a execução da medida. Em caso de não cumprimento, a Anatel informou que tomará as providências em relação a essas empresas.

Fonte: Anatel

Contribuído por Rodolpho Novaes, Consultor Comercial na Taitell Telecom

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Dispositivos Móveis prometem disputas de gigantes em 2012

SÃO PAULO - O mercado de tecnologia da informação (TI) encerra o ano de 2011 com crescimento expressivo em meio às incertezas da economia internacional. E a briga tende a ficar um pouco mais quente em 2012, com a esperada entrada da Microsoft no mercado de sistemas operacionais para tablets.

Recentemente, a Microsoft anunciou a oferta do novo sistema operacional Windows Phone nos aparelhos da Nokia, na tentativa de recuperar sua participação nesse mercado, hoje de 5,5%.

Neste mês, a gigante também fez o pré-lançamento de uma nova versão do Windows, específica para tablets, que será lançada em 2012 nos ultrabooks — notebooks mais leves, mais finos e com melhor desempenho que os equipamentos tradicionais.

A consultoria IDC estima que o setor de TI tenha apresentado uma receita global superior a US$ 1 trilhão neste ano, com incremento de 7,5% em relação a 2010, mais que o dobro do crescimento previsto para a economia mundial.

O principal fator que impulsionou esses resultados foi o avanço da adoção de dispositivos móveis, como tablets e smartphones, por empresas e consumidores. O uso desses equipamentos proporcionou um aumento na demanda por serviços de internet, infra-estrutura de conexão e a contratação mais expressiva de software e serviços acessados de maneira remota na web, na chamada nuvem computacional.

A adesão dos usuários aos dispositivos móveis proporcionou também disputas entre os gigantes responsáveis pela oferta dessa tecnologia. Nos últimos dois anos, a Apple travou disputas na Justiça com HTC Corporation, Samsung Electronics e Motorola Mobility.

Em todos os casos, a Apple acusou os concorrentes de infringir suas patentes e pediu restrições às vendas dos concorrentes. Algumas disputas judiciais tiveram resultado. Em outubro, um tribunal australiano proibiu a venda do Galaxy 10,1, tablet da Samsung, naquele país. Nos Estados Unidos, a Comissão de Comércio Internacional concordou em considerar uma proibição às importações dos dispositivos da HTC.

Em novembro, no entanto, a Apple sofreu um revés. Um tribunal superior da Austrália derrubou a decisão contra a Samsung. Neste mês, um juiz alemão disse que era improvável proibir a importação do Galaxy, que a Samsung modificou em resposta a uma proibição naquele país à venda da versão original do tablet. A Apple ganhou apenas com uma decisão, nos Estados Unidos, confirmando que a HTC violou uma patente da Apple e a concorrente anunciou que não iria recorrer da decisão.

As concorrentes da Apple, HTC, Samsung e Motorola Mobility têm em comum o uso do sistema operacional Android, do Google, que compete diretamente com o sistema operacional iOS da Apple e, recentemente, tornou-se o mais adotado no mercado mundial de telefonia, com uma média de 700 mil ativações por dia e mais de 200 milhões de aparelhos ativados no ano, em um mercado total estimado em 450 milhões de unidades.

Enquanto o sistema operacional do Google alcança 39,5% de participação de mercado, segundo a consultoria IDC, o iOS, da Apple, detém 15,7%. A Research In Motion, dona da marca BlackBerry e que neste ano também entrou no mercado de tablets, tem participação de mercado de 14,9%. No entanto, a companhia tem apresentado problemas para alavancar as vendas do seu smartphone, à medida que as rivais elevam sua participação de mercado.

Diante de todo este cenário, disponibilizamos soluções para dispositivos móveis entre eles, Softphones e Concentradores de SIM Cards. Novas matérias vão abranger de maneira mais abrangente o assunto. Conheça estas soluções em nosso site, ou pelo telefone com um de seus Consultores Comerciais. Acesse www.taitell.com.br ou ligue (11) 5687-6988.

FONTE: Valor Econômico

Contribuído por Luís Carlos, Consultor Comercial na Taitell Telecom

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Call Center x Contact Center

O Telemarketing experimentou um grande impulso com o desenvolvimento da informática e da privatização das Agências de Telecomunicações (Telecom) a partir de 1988.

As antigas “Centrais de Telemarketing”, que realizavam atendimentos telefônicos sem controle de chamadas e sem o cruzamento de dados do Cliente, evoluíram para os chamados Call Centers, proporcionando hoje um atendimento muito mais eficiente, um acesso mais rápido e mais detalhado às informações.

O Call Center não é apenas o espaço físico, equipamentos e pessoas. Ele envolve ainda elementos básicos, como:

• o Software – um conjunto de programas que ajudam a empresa a alcançar soluções mais eficientes para cada cliente;

• o Hardware – as ferramentas como PABX, banco de dados e telecomunicações;

• os colaboradores e a estrutura organizacional.

Com a revolução da comunicação mundial através da Internet e do computador, nada mais natural que o surgimento dos Contact Centers. Os Contact Centers reúnem, em uma única base, telefone, fax, e-mail ou chat em tempo real. Muitas empresas ainda fazem uso da câmera de vídeo.

Não há um modelo único de Call Center ou Contact Center para todos. Cada empresa ou segmento de atividade é um universo com características e necessidades distintas, que precisam de soluções sob medida e personalizadas. 

Neste contexto, a Taitell, como provedora de soluções, apresenta a solução OneSight Voice Quality Assurance. Trata-se de uma ferramenta de otimização de redes IP que permite a realização de testes e gerenciamento de todo ambiente do Call Center/Contact Center. Com esta poderosa ferramenta, você gerencia proativamente,  identifica e soluciona os problemas de congestionamento, perdas de chamadas, chamadas mudas, lentidão nos PAs e minimiza filas em URAs, diminuindo as reclamações antes que se tornem perceptíveis ao Cliente e aumentando a sua satisfação.

Conheça nossas outras soluções para Call Centers e Contact Centers:

Telefones IP 

Headsets

Fonte de pesquisa: Telemarketing e Telesserviços, Solange Dorfman Knijnik

Contribuído por Claudia Hofmann, Marketing – Oswaldo Coca, Gerente de Novos Produtos - Everson Gomes, Consultor de Rede NGN - Simara Moreira, Engenheira de Pré-Vendas.

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